Je viens tout juste de faire un appel de courtoisie auprès de Rogers, mon fournisseur téléphonique depuis plusieurs années, pour savoir combien il m’en coûterait pour “upgrader” mon forfait Tariflex pour pouvoir, sait-on jamais, utiliser un iPhone. Malgré mon billet précédent, j’étais tout de même curieux…
Ma compréhension des nombreux communiqués de presse de Rogers/Fido depuis quelques jours est que tous les clients actuels pourraient utiliser leurs forfaits actuels avec le iPhone, à condition d’y ajouter une option pour les données. Cette annonce a été faite aujourd’hui, après les nombreuses pressions des consommateurs.
Le premier appel a été interrompu à cause de… la mauvaise qualité de la ligne téléphonique VOIP de Rogers. Amusant.
Lors du second appel, quelle ne fut pas ma surprise d’entendre “Stéphane” me dire que non, ce n’était pas possible, et qu’il fallait absolument s’abonner au forfait spécifique du iPhone, et que ce forfait avait une durée minimale de 3 ans
J’ai alors annoncé en primeur à l’excellent Stéphane que son employeur clamait dans les médias depuis ce midi qu’il permettrait à ses clients de s’abonner avec leurs forfaits actuels en y ajoutant une option pour les données. Je lui ai donc demandé de valider son information auprès de son superviseur, ce qui fut fait. Le non moins excellent Andrew (superviseur de l’ami Stéphane) a donc confirmé : Rogers refusera de permettre aux clients actuels d’utiliser le iPhone avec leurs forfaits en cours, et exigera d’eux qu’ils s’abonnent aux forfaits spécifiquement conçus pour l’iPhone.
Un peu surpris, j’ai décidé de revérifier mes sources avant de revenir à la charge. J’ai donc retrouvé le communiqué de Rogers émis ce midi, dans lequel tout est VRAIMENT clair :
Les clients canadiens qui se procureront un iPhone 3G pourront opter pour celui des forfaits Voix et Données pour téléphone intelligent qui répond le mieux à leurs besoins ou pour un forfait de Rogers Sans-fil conçu spécifiquement pour l’iPhone 3G et offrant un excellent rapport qualité-prix.
Les clients actuels de Rogers Sans-fil pourront conserver leur forfait Voix et y associer un forfait Données en fonction de leurs besoins ou passer à d’autres forfaits après avoir vérifié leur admissibilité à un rehaussement.
J’ai donc téléphoné à nouveau à Rogers et cette fois discuté avec le sympathique Arnold, qui, comme son prédécesseur, résistait. Je l’ai donc invité à consulter avec moi le communiqué sur le site de Rogers, et l’ai guidé pas à pas jusqu’à la page incriminante. Je vous jure que cette séance de navigation Web dirigée était fort amusante. J’avais pourtant l’impression que c’était MOI le client et LUI le support technique. Enfin…
Arnold, un peu décontenancé devant le contenu du communiqué de presse, a essayé de se défaire de moi en me demandant de me présenter dans un magasin Rogers près de chez moi pour leur demander de démêler tout ça. PARDON? Je parle au service à la clientèle de Rogers, ils ne s’y entendent pas eux-mêmes, et ils croient qu’une succursale administrée par un franchisé y verra plus clair?
J’ai donc répondu à Arnold qu’il était aussi sympathique que la réponse imposée par son patron était ridicule, et qu’il ne se débarrasserait pas de moi aussi facilement. Arnold a alors un peu essayé d’argumenter sur la teneur du communiqué de presse et la structure du texte, mais j’imagine que pour quelqu’un qui parle aussi bien français que je parle le swahili, ce n’est pas chose aisée. Après 2-3 essais infructueux mais amusants, Arnold m’a mis en attente pour “escalader le problème” (il faut que le problème soit vraiment gros pour qu’on ne puisse le régler ou le contourner et qu’on doive absolument l’escalader…)
Après quelques minutes d’attente, Arnold a battu en retraite : oui, je peux conserver mon forfait actuel, mais uniquement si je suis déjà abonné à un forfait données. J’ai donc patiemment refait la lecture du communiqué de presse à Arnold, qui dit :
Les clients actuels de Rogers Sans-fil pourront conserver leur forfait Voix et y associer un forfait Données en fonction de leurs besoins ou passer à d’autres forfaits après avoir vérifié leur admissibilité à un rehaussement.
Peut-être par lassitude, Arnold a fini par céder : oui, je pourrai utiliser mon forfait Tariflex et y ajouter un forfait données. Mais je devrai réexpliquer tout cela en magasin le 11 juillet. Évidemment, Arnold m’assure qu’il n’y aura pas de problème. Je ne sais pas pourquoi, j’ai comme un doute…
Il m’aura fallu 3 appels et 45 minutes de négociations, mais j’ai fini par obtenir de Rogers ce qu’ils clament faire dans les journaux.
De deux choses l’une : ou Rogers n’a pas averti le service à la clientèle de ce que le marketing promet publiquement (ce qui, dans le contexte de pression médiatique actuel, serait d’une incompétence crasse), ou encore on teste les consommateurs en se disant que bien peu liront les fins détails de l’offre et se battront jusqu’au bout pour qu’ils respectent leur parole.
Est-ce que je vais maintenant me procurer un iPhone le 11 juillet? NON. L’expérience surréaliste vécue au téléphone ne me donne sûrement pas envie de la revivre en magasin, avec des employés peu formés et peu renseignés. Je souhaite bon courage à ceux qui auront à négocier cela en magasin le 11 juillet, avec une file de clients impatients derrière eux. Pour ma part, non seulement je suis déçu des forfaits iPhone proposés par Rogers, mais je le suis plus encore par l’incohérence et l’incapacité de leur service à la clientèle qui parle un langage différent de celui du marketing.
MAJ : Par le biais d’un des commentaires ci-bas, j’ai découvert que Rogers pousse vraiment le bouchon : des frais d’annulation de contrat de 1100$ ou 220$/mois restant au contrat (le plus élevé des 2, évidemment) seront facturés à quiconque tenterait de mettre fin à son contrat pour profiter de frais plus raisonnables dans l’avenir. Voir le commentaire #9 ci-bas. Décidément, il semble que Rogers commence à comprendre sa bévue et à réagir, notamment en corrigeant des “erreurs” de temps en temps…
Ai-je les moyens de me payer l’iPhone? Oui. Vais-je m’en procurer un et m’abonner avec Rogers? Non. Pourtant, je suis probablement le client type visé par Rogers : jeune professionnel urbain techno.
Ce n’est pas parce qu’on a les moyens de se procurer quelquechose qu’on doit perdre de vue sa valeur réelle et accepter de se faire prendre pour un imbécile. Ce plan de service ne vaut absolument pas ce qui sera demandé par Rogers, et les conditions imposées sont ridicules. Un exemple? La soirée, pendant laquelle les minutes sont illimitées, commence à… 21 heures! Complètement loufoque… Par conséquent, même pour ceux qui ont les moyens de se payer l’iPhone, c’est davantage une question de jugement que de capacité à payer. Je passe, et continuerai d’utiliser mon bon vieux SLVR.
Le forfait qui sera offert le 11 juillet par Rogers pour le iPhone est maintenant publié. Et il est la preuve que les opérateurs cellulaires, au Canada, bénéficient largement du manque de concurrence.
À preuve, voici que que nous pouvons obtenir avec 60$ chez Rogers (au Canada) en comparaison de ce qu’obtiennent les clients d’AT&T aux États-Unis :
Voix : Avantage USA/AT&T.
- Au Canada : 150 minutes.
- Aux États-Unis? 450. Et en prime les minutes inutilisées pendant un mois sont reportées au mois suivant. Pas chez Rogers, évidemment…
Les forfaits des deux entreprises offrent les soirs et fins de semaine sans frais. Le hic, c’est que selon les 2 opérateurs, la soirée commence à 21h00! Ce qui est ridicule, c’est que les autres plans offerts par Rogers font état d’une soirée qui commence à 19h00. Si ce n’est pas prendre les gens pour des cons, je me demande bien ce que c’est!
Données : Avantage USA/AT&T.
- Au Canada : 400 Mo. (Avec un système de géolocalisation qui “ping” constamment les serveurs, le email de type “push” et les applications en ligne de plus en plus lourdes, bonne chance et attention aux surprises à la fin du mois.
- Aux États-Unis? : illimité. Vraiment.
Contrat : Avantage USA/AT&T.
- Au Canada : minimum 3 ans.
- Aux États-Unis? 2 ans.
Je suis un fan d’Apple. J’ai presque tous leurs gadgets : iPod Touch, Time Capsule, MacBook Pro, name it. J’ai toujours eu une relation directe avec Apple lors de ces achats et pour l’entretien et la gestion de ces appareils. Je n’ai (presque) jamais été déçu.
Canadien = Poisson?
Ce qui change avec le iPhone, c’est l’introduction d’un intermédiaire qui, en plus de nous extorquer, a l’arrogance de nous dire que nous sommes chanceux de bénéficier de tels tarifs “avantageux” :
“À titre de fournisseur occupant la première place en ce qui a trait à la satisfaction vis-à-vis le service sans-fil(*), Fido est ravie de proposer à ses clients tout un éventail de forfaits Voix et données à un tarif avantageux, ce qui permet au plus grand nombre possible de clients de se prévaloir d’iPhone 3G”, déclare John Boynton, premier vice-président et chef de la direction du Marketing, Rogers Sans-fil”
Mon cher John, je suis client de Rogers depuis plus de 5 ans. À chaque fois que j’ai eu affaire à votre service à la clientèle, je me suis dit que la seule et unique raison pour laquelle je faisais encore affaire avec vous n’était pas parce que vous étiez les meilleurs, mais que les autres sont encore plus mauvais que vous, ce qui n’est pas peu dire.
Le représentant affirme aussi que le forfait de données de base (à 60$) permettra aux abonnés de voir environ 3100 pages Web par mois OU de recevoir 20000 courriels Euh? Avec 400 megs? Voyons voir… Des 400 Mo, supposons que nous ne recevons que des courriels. Cela fait donc 20,5 kb par courriel au maximum. Disons que cela encouragera la brièveté, et l’emploi de courriels en format texte seulement. Pour le Web, cela signifie un format d’environ 132 kb par page, ce qui est de plus en plus rare.
Si on a le malheur d’utiliser le iTunes Store pour télécharger de la musique ou des vidéos, ou encore de regarder quelques clips sur Youtube, le 400 Mo sera vite dépassé. Heureusement, l’appareil permet aussi d’utiliser le réseau Wifi de la maison ou du bureau pour les téléchargements lourds, mais disons que je suis plutôt inquiet pour les gens qui recevront leurs premières factures…
Est-ce si catastrophique?
Non. En regardant les chiffres plus haut, on se dit qu’en utilisant son iPhone sur réseau Wifi pour les téléchargements plus lourds, le forfait est encore mauvais mais pas si mauvais. Pour un opérateur cellulaire canadien, de poser un geste simplement mauvais est une nette amélioration par rapport à la concurrence, et aux offres habituelles.
Cela encouragera aussi l’adaptation de sites Web au iPhone pour minimiser l’impact sur les factures envoyées aux clients. Il faudra que les concepteurs de sites Web destinés à un auditoire canadien adaptent leurs façons de faire pour éviter le gaspillage de bande passante et valoriser l’efficacité. Je ne peux qu’être content de cela…
Pour l’avenir?
Le Web mobile est arrivé aux États-Unis, en Europe et en Asie, mais pas au Canada. Le principe de base du Web mobile est de permettre un accès aux applications en ligne qui permettent de répartir les retombées entre opérateur, clients et autres entreprises (commerces locaux ou autres). En fixant les prix si hauts, Rogers créé une barrière à l’utilisation du Web mobile qui concentre les retombées chez l’opérateur. Les commerces risquent de tarder à emboîter le pas pour créer du contenu destiné aux mobiles encore trop rares, ce qui rendra le iPhone moins attirant.
La voie d’avenir réside probablement dans le déploiement de réseaux Wifi (publics et privés) par des entreprises ou organismes qui tireront profit de l’utilisation que les gens font du réseau et non de la consommation de bande passante. Google est très bien placé pour cela, et il est à parier que l’initiative Android prendra cette réalité en compte… Enfin, on le souhaite fortement!
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