Ce matin, je présentais les maquettes schématiques qui concrétisent la stratégie Web développée pour un client. Au lieu de présenter un rapport de recommandations difficiles à déchiffrer pour des néophytes du Web, nous présentons généralement des wireframes pour rendre la discussion possible, et faciliter la compréhension.

(Après quelques soirées de travail, j’espérais vraiment que le tout leur convienne. On a beau pratiquer depuis plusieurs années, un peu d’humilité motive toujours à se défoncer. Avoir confiance en soi, oui, bien sûr! Croire en son infaillibilité, c’est trop dangereux à long terme. Je préfère donc un peu d’angoisse à l’arrogance comme facteur de motivation. C’est une approche qu’on pourrait qualifier de “téteuse”, mais qui me permet d’entretenir un doute qui me force à éviter la bullshit comme la peste.)

15 minutes après la fin de la présentation, j’ai reçu ce courriel, qui n’illumine pas seulement ma journée, mais ma semaine!

Merci Michael…

Vraiment, au-delà des mes attentes. Je savais qu’en toi j’avais un excellent « partner in crime »… mais là, tu as nettement surpassé mes attentes (qui étaient déjà assez hautes!!)!

J’ai hâte aux prochaines étapes. Travailler avec toi c’est un vrai charme!

La cliente (que je laisse anonyme…)

Bon. Je pense que ça ira. :)

Retour à l’attitude téteuse au cours des prochaines heures.

Lors d’une discussion entre collègues cet après-midi, nous pesions le pour et le contre de la transparence des offres de services de Zengo. En effet, nos offres de services sont définies en détail sur le Web, ce qui expose nos méthodes et nos tarifs à nos concurrents.

La plupart des entreprises de consultation tentent de garder leurs méthodologies secrètes, croyant ainsi protéger un avantage concurrentiel important. D’où la crainte mentionnée par l’un de nous pendant cette discussion que certains concurrents soient tentés d’utiliser à l’avenir notre recette.

Je ne crois pas à cette approche qui dicte de cacher l’information, et voici pourquoi :

• Notre transparence nous a souvent été mentionnée par des clients comme une des raisons qui font qu’ils nous avaient choisis. Avec nous, pas de cachette, ou d’impression qu’on ne dit pas tout. “What you see is what you get”, et c’est très bien ainsi. L’obsession du secret de certains concurrents leur nuit peut-être plus qu’elle ne leur rapporte.
• Il est illusoire de garder secrète une méthode dont le produit sera publié. Dans le cas d’un cahier de charges Web, d’un guide d’optimisation pour les moteurs de recherche, des résultats d’une campagne Adwords ou d’un rapport d’analyse d’audience Web, nous remettrons toujours un document au client. Il lui sera alors facile de le faire circuler (on le souhaite!) et inévitable qu’un jour ou l’autre, une des personnes avec qui il aura partagé le document le partagera avec une personne qui travaille pour la concurrence. Et après? Chemin faisant, le document copié aura fait plus de bien que de mal et, au moment d’arriver dans les mains d’un concurrent, sera probablement déjà périmé.
• L’imitation est une forme de flatterie. J’ai déjà vu le site d’un concurrent copier notre style à très peu de choses près, utiliser tout à coup le même modèle de présentation, le même genre de fontes, changer radicalement son langage et se mettre à utiliser du vocabulaire que nous tentions d’imprégner auprès de la clientèle à force d’efforts d’éducation. Ça ne m’a pas fâché, parce que je me dis que si les clients potentiels s’en rendent compte aussi, le copieur révèlera non seulement son manque d’originalité, mais aussi son manque d’éthique.
• Vous savez cuisiner? Pourtant, vous vous rendez au restaurant encore de temps en temps, non? Les grands chefs font beaucoup d’argent en publiant des livres contenant leurs meilleures recettes, ce qui augmente paradoxalement la clientèle de leurs restaurants. Ce n’est pas pour la composition de la recette que vous vous y rendez, mais pour la manière qu’ils ont de livrer la marchandise. C’est facile de copier les modèles de documents d’un concurrent, mais un peu plus difficile de copier les modèles mentaux et les attitudes qui permettent de créer une idée.
• Quel genre de satisfaction le copieur peut-il retirer de son travail? Évidemment, cela ne changera pas grand’chose à ses états financiers. Cependant, nous croyons encore que la satisfaction du travail bien fait et le bonheur au bureau doivent compter autant que l’argent dans les raisons qui nous poussent à travailler. Et le plagiat n’a jamais été exaltant.
• Tout le monde copie un peu. Picasso lui-même disait que “les bons artistes copient, les grands artistes volent.” Nous nous sommes inspirés de Adaptive Path pour certaines choses, de 37Signals pour d’autres, de tonnes de livres pour le reste. Il y a cependant une différence entre le plagiat et l’inspiration qui varie selon la quantité d’expérience personnelle que nous ajoutons au mélange qui définit chaque itération dans l’évolution d’une idée. Disons simplement que je préfère passer du temps à créer et découvrir qu’à reproduire. Si tout ce que vous pouvez apporter au marché est l’utilisation d’un modèle créé par un autre, bientôt on exportera votre emploi à un cerveau en Inde qui coûtera moins cher à louer quelques heures.

Bref, les bénéfices de la transparence sont pour nous beaucoup plus grands que ses coûts.

En examinant les statistiques de fréquentation du site de Zengo, je me rends bien compte que les plus grands téléchargeurs des fiches détaillées de nos offres de services sont des concurrents. Je vais résister à la tentation de les nommer, car je préfère savoir ce qui les intéresse que d’essayer de les empêcher de nous espionner. C’est beaucoup plus instructif!

Et ça me fait sourire. Parce que pendant qu’ils essaient de copier ce que nous faisons présentement, nous réfléchissons à ce que nous ferons dans 6 mois. Évidemment, cela nous impose un effort de réinvention constant.

Et devinez quoi? On adore ça!

En réponse à la question d’un ami qui travaille dans l’industrie du Web et qui me demandait il y a peu de lui définir ce que signifiait pour moi l’expression “Service-conseil”:

• Action de conseiller au client la meilleure solution selon ses intérêts et objectifs d’affaires, et de l’aider à faire la différence entre ça et ses envies/humeurs/goûts personnels/préjugés/réflexes politiques.
• Action, aussi, d’encadrer les ardeurs de sa propre équipe qui a aussi ses envies/humeurs/goûts personnels.
• Capacité à accepter que toutes les guerres ne se gagnent pas en une seule bataille, et que l’application des deux premiers principes demande souvent de la patience, de l’éducation et quelquefois, d’apprendre à dire simplement “non merci”…

Ça, évidemment, c’est dans le contexte où la firme ne se définit pas comme celle qui exécute les commandes du client, mais l’aide plutôt à mieux comprendre ses besoins et ENSUITE à définir une solution.

Leçon apprise aujourd’hui : ne JAMAIS faire confiance à une entente verbale avant de débuter un mandat. Jamais. Never. Nie. Nunca.

Même si le client est très très très pressé et qu’il vous demande de commencer les travaux le plus vite possible pour lui rendre service.

Même si la personne qui peut signer l’entente est en vacances, et que ça les embête beaucoup.

Même si le client s’était bien comporté jusque là. La bonne volonté a des limites que la bureaucratie ne respecte pas.

Évidemment, je pourrais montrer les dents. Faire valoir qu’au Québec, une entente verbale a autant de valeur légale qu’un contrat. Nous avons échangé des courriels après l’entente, soumis des compte-rendus d’avancement des travaux, le client les a accepté, commenté, etc. Le cas serait solide.

Mais nous ne le ferons pas, parce que chez Zengo la parole donnée a plus de valeur que nos politiques internes. Et que je tiens à ce client, qui est tout de même de bonne foi. Une erreur de sa part, et de la mienne. Match nul, et on reprend là où on l’a laissé!

PS: L’ami Mario me faisait remarquer que le billet semblait plein d’amertume. Je vous assure que ce n’est pas le cas, même si le ton peut le laisser croire. C’est simplement une leçon apprise, et à la suite de laquelle j’ai pris des actions très concrètes pour éviter que cela ne se reproduise. Depuis quelques mois un certain confort c’était installé quant à la gestion des contrats. Je serai donc plus rigoureux à l’avenir. Je n’irai pas jusqu’à remercier le client en question pour la mésaventure (autant pour lui que pour moi en fait!) mais disons que c’est un apprentissage utile! :) 

Le temps passé en réunion est inversement proportionnel à la productivité et la capacité d’innover d’une équipe. On en parle d’ailleurs aujourd’hui dans La Presse Affaires, et cela marque peut-être l’arrivée de cette idée chez davantage d’organisations qui ne se fient qu’aux sources “crédibles et officielles” avant de commencer à réfléchir. On le souhaite…

Pour les intéressés, un chapitre de “Getting Real” y est dédié (et c’est gratuit). Absentez-vous donc de 10 minutes d’une réunion et lisez ceci : Meetings are toxic. Ainsi, vous n’aurez pas perdu votre après-midi au complet! ;)