Vu le départ à la retraite d’une cliente avec laquelle nous avons toujours entretenu des relations très agréables, je lui ai demandé si elle accepterait de nous remettre une lettre de recommandation pour nos dossiers.

J’ai eu la très bonne surprise de recevoir non pas une lettre typique, mais un concert d’éloges personnalisé qui a de quoi faire rougir. Personne n’est obligé de faire cela, et j’ai été sincèrement touché par la gentillesse de la cliente qui a pris le temps de la rédiger de cette manière.

Malgré tous les développements positifs reliés à Zengo depuis un peu plus de 2 ans, cette lettre est probablement l’événement ponctuel le plus motivant qui me soit arrivé. J’ai eu l’impression, en la lisant, que ma vision de ce que serait un jour Zengo est en train de se réaliser et que nous sommes sur la bonne voie. On ne peut pas être apprécié de tous, évidemment. L’important est d’être apprécié de ceux qui comptent pour nous et nous permettent de progresser vers nos buts.

Mme. Lord, je vous souhaite une retraite extraordinaire!

Lors d’une discussion entre collègues cet après-midi, nous pesions le pour et le contre de la transparence des offres de services de Zengo. En effet, nos offres de services sont définies en détail sur le Web, ce qui expose nos méthodes et nos tarifs à nos concurrents.

La plupart des entreprises de consultation tentent de garder leurs méthodologies secrètes, croyant ainsi protéger un avantage concurrentiel important. D’où la crainte mentionnée par l’un de nous pendant cette discussion que certains concurrents soient tentés d’utiliser à l’avenir notre recette.

Je ne crois pas à cette approche qui dicte de cacher l’information, et voici pourquoi :

• Notre transparence nous a souvent été mentionnée par des clients comme une des raisons qui font qu’ils nous avaient choisis. Avec nous, pas de cachette, ou d’impression qu’on ne dit pas tout. “What you see is what you get”, et c’est très bien ainsi. L’obsession du secret de certains concurrents leur nuit peut-être plus qu’elle ne leur rapporte.
• Il est illusoire de garder secrète une méthode dont le produit sera publié. Dans le cas d’un cahier de charges Web, d’un guide d’optimisation pour les moteurs de recherche, des résultats d’une campagne Adwords ou d’un rapport d’analyse d’audience Web, nous remettrons toujours un document au client. Il lui sera alors facile de le faire circuler (on le souhaite!) et inévitable qu’un jour ou l’autre, une des personnes avec qui il aura partagé le document le partagera avec une personne qui travaille pour la concurrence. Et après? Chemin faisant, le document copié aura fait plus de bien que de mal et, au moment d’arriver dans les mains d’un concurrent, sera probablement déjà périmé.
• L’imitation est une forme de flatterie. J’ai déjà vu le site d’un concurrent copier notre style à très peu de choses près, utiliser tout à coup le même modèle de présentation, le même genre de fontes, changer radicalement son langage et se mettre à utiliser du vocabulaire que nous tentions d’imprégner auprès de la clientèle à force d’efforts d’éducation. Ça ne m’a pas fâché, parce que je me dis que si les clients potentiels s’en rendent compte aussi, le copieur révèlera non seulement son manque d’originalité, mais aussi son manque d’éthique.
• Vous savez cuisiner? Pourtant, vous vous rendez au restaurant encore de temps en temps, non? Les grands chefs font beaucoup d’argent en publiant des livres contenant leurs meilleures recettes, ce qui augmente paradoxalement la clientèle de leurs restaurants. Ce n’est pas pour la composition de la recette que vous vous y rendez, mais pour la manière qu’ils ont de livrer la marchandise. C’est facile de copier les modèles de documents d’un concurrent, mais un peu plus difficile de copier les modèles mentaux et les attitudes qui permettent de créer une idée.
• Quel genre de satisfaction le copieur peut-il retirer de son travail? Évidemment, cela ne changera pas grand’chose à ses états financiers. Cependant, nous croyons encore que la satisfaction du travail bien fait et le bonheur au bureau doivent compter autant que l’argent dans les raisons qui nous poussent à travailler. Et le plagiat n’a jamais été exaltant.
• Tout le monde copie un peu. Picasso lui-même disait que “les bons artistes copient, les grands artistes volent.” Nous nous sommes inspirés de Adaptive Path pour certaines choses, de 37Signals pour d’autres, de tonnes de livres pour le reste. Il y a cependant une différence entre le plagiat et l’inspiration qui varie selon la quantité d’expérience personnelle que nous ajoutons au mélange qui définit chaque itération dans l’évolution d’une idée. Disons simplement que je préfère passer du temps à créer et découvrir qu’à reproduire. Si tout ce que vous pouvez apporter au marché est l’utilisation d’un modèle créé par un autre, bientôt on exportera votre emploi à un cerveau en Inde qui coûtera moins cher à louer quelques heures.

Bref, les bénéfices de la transparence sont pour nous beaucoup plus grands que ses coûts.

En examinant les statistiques de fréquentation du site de Zengo, je me rends bien compte que les plus grands téléchargeurs des fiches détaillées de nos offres de services sont des concurrents. Je vais résister à la tentation de les nommer, car je préfère savoir ce qui les intéresse que d’essayer de les empêcher de nous espionner. C’est beaucoup plus instructif!

Et ça me fait sourire. Parce que pendant qu’ils essaient de copier ce que nous faisons présentement, nous réfléchissons à ce que nous ferons dans 6 mois. Évidemment, cela nous impose un effort de réinvention constant.

Et devinez quoi? On adore ça!

Bien sûr que oui.

Mais alors pourquoi presque tout le monde essaie de démarrer une entreprise qui vaudra 2 milliards dans 3 ans, cherche du financement plutôt que des clients et s’inquiète de la mise à l’échelle de ses produits avant même d’en avoir vendu un seul?

Ce sont là de bonnes questions auxquelles répond David Heinemeier Hansson (37Signals) dans cette conférence pleine de bon sens.

En résumé:

• Vos chances de démarrer une entreprise rentable avec chiffre d’affaires de 1 million sont infiniment plus grande que celle de démarrer le prochain Facebook;
• Avec la pression des actionnaires et les réunions à n’en plus finir, vous aurez probablement plus de plaisir à diriger une entreprise petite mais rentable qu’une grande mais déficitaire;
• Il y a un secret qui n’en est pas un pour faire suffisamment d’argent en ligne: facturer pour un service qui offre une bonne valeur. Tout gratuit? Certaines choses, mais pas tout.
• Avez-vous besoin d’être milliardaire pour être heureux? On introduit ici le concept de “Lifestyle business” dont j’entendais parler pour la première fois et que j’aime beaucoup…

À partir de quand une personne possède-t-elle assez d’argent pour combler ses besoins et réaliser ses désirs? A-t-on vraiment besoin de 25 millions par année pour ça? Est-ce qu’on est un looser parce qu’on se “contente” d’un bon revenu, des collègues heureux, d’une réputation enviable et d’une vie agréable?

Pour moi, c’est amplement suffisant. Et ça ne m’empêche pas d’être ambitieux et compétitif, mais à une échelle qui reste humaine, enfin je crois.

Le passage de l’état de travailleur autonome à celui d’employeur ne se fait pas sans peine. Il faut apprendre à déléguer, à faire confiance et à écouter les idées des autres sur la manière de faire les choses avant de prendre une décision éclairée. Après tout, il y a plus d’une manière efficace d’atteindre un objectif.

Le meilleur test pour savoir si on a atteint le nirvana organisationnel, c’est de partir en vacances.

Si on peut garder l’esprit en paix en se disant qu’en cas de crise, les gens laissés derrière sauront répondre, on a passé un certain cap sur la confiance envers les autres qui est nécessaire à la survie de l’entrepreneur.

Si en plus on revient au bureau en constatant que les dossiers ont avancé comme prévu, que les clients sont heureux, que les collègues ont le contrôle sur les actions en cours et à venir, que leurs comptes-rendus sont encore plus clairs que les briefings qu’on leur a fait avant notre départ, on peut se dire que désormais on est membre d’une vraie bonne équipe.

Merci à Éric et Alexandre, mes compagnons au quotidien chez Zengo, pour leur appui pendant mon absence. Je l’apprécie énormément.

Ça donne presque le goût de repartir en vacances… ;)

Offrir des services de consultation peut être extrêmement agréable, mais demande une attention de tous les instants. L’équation de base de la consultation est à peu près la suivante, peu importe l’industrie: Tarif horaire X Heures travaillées= Revenus.

Ce qui amène un corollaire inévitable: les heures travaillées étant inséparables des heures payées en salaires, les coûts augmentent au même rythme que les revenus. Si on souhaite faire plus d’argent, il faut augmenter le volume. Et avec le temps, viennent les charges reliées au loyer, aux services comme le téléphone, le Web, etc., qui font gonfler les dépenses de base nécessaires au bon roulement des affaires. En augmentant le volume, donc, on augmente les profits bruts, mais le pourcentage de profit tend à diminuer, puis se stabiliser à un niveau confortable, qui demande alors un afflux régulier de nouveaux projets. Plus d’employés, plus de pression sur les liquidités, plus de stress. C’est normal, ce sont les règles du jeu.

Choisir de jouer différemment

Deux solutions existent pour éviter de devenir une victime de la fuite en avant qui pousse beaucoup d’entreprises à perdre leur focus et quelquefois à créer des environnements de travail éprouvants:

• Choisir de rester petits, améliorer sa réputation et viser un meilleur tarif horaire en se contentant de revenus bruts plus bas que celui des grandes entreprises, mais d’une qualité de vie plus intéressante. Cela amène aussi de la latitude pour les choix des contrats et des clients, ce qui nous permet de rester concentrés sur ceux qui nous permettent, justement, de nous améliorer constamment. Ce fut mon choix avec Zengo, et je souhaite conserver cette philosophie encore longtemps.
• L’autre solution consiste à développer un produit. C’est probablement le rêve de tous les développeurs: créer quelque chose qui imprime de beaux billets verts même pendant votre sommeil. Évidemment, les choses sont plus compliquées que cela, mais la profitabilité d’un produit (ratio revenus/coûts) est exponentielle une fois les dépenses de développement payées.

La création de valeur à long terme

Une autre bonne raison de créer un produit est la création de valeur à long terme. Il est facile de comprendre pourquoi: la consultation repose sur la relation de confiance entre les individus. Une fois que les fondateurs d’une entreprise de consultation ont quitté, les clients de la première heure risquent de quitter aussi.

Une entreprise dont les clients sont attachés aux produits pourra voir ses propriétaires et employés varier beaucoup sans que les clients n’aient envie de s’enfuir en courant. Tant que l’entreprise garde le cap et maintient ses promesses envers les clients, les changements de propriétaire auront un impact limité sur les revenus. Après tout, à l’exception de Apple, combien de dirigeants d’entreprises de vos produits préférés pouvez-vous nommer?

Le défi de l’un, le créneau de l’autre

Ce qui amène toutes ces réflexions, c’est que Zengo passe présentement par une phase de développement de produit. Depuis un certain temps, nous avons eu la chance et le plaisir de travailler avec plusieurs grandes compagnies d’une industrie en particulier, de mieux comprendre leurs processus, les défis et leurs besoins. Et d’y déceler certaines opportunités peu exploitées, parce qu’elles ne faisaient pas partie de leurs priorités. Après tout, elles vendent des [nom du produit que je souhaite garder secret pour le moment] et le font bien, pas des services Web.

Le manque de recul sur ses propres activités est universel et normal. Quand on gère une grande entreprise, garder le focus est déjà assez difficile comme ça, il est probablement préférable de créer des alliances avec des partenaires qui ont une vision un peu différente de la notre pour les activités qui sortent du “core business”.

Plus d’excuses

Il y a évidemment des différences fondamentales entre une entreprise qui créé des produits et une autre qui offre des services. Il faut donc apprendre à dégager des indicateurs différents, et à s’y tenir. Il n’y a pas non plus d’approbation à aller chercher auprès du client. C’est NOUS le client. Et par conséquent, nous assumerons nos choix, que les conséquences soient bonnes ou mauvaises.

De savoir que le produit sera jugé par le marché est une source de motivation, mais un stress quand même. Quand on fait de la consultation, on peut se consoler en se disant que le produit final est le résultat, en grande partie, des choix du client. Il est donc facile de se consoler en cas d’échec en se disant qu’on a bien fait notre travail, et que le client n’avait qu’à suivre nos conseils.

Quand on créé soi-même un produit, il n’y a plus de bouclier: les commentaires négatifs et les critiques ne peuvent plus être repoussées avec un peu de déresponsabilisation. Il s’agit de nos choix, de nos idées, il n’y a personne d’autre à blâmer. Cela pourrait donc être difficile à accepter sur le plan personnel, mais sera très motivant sur le plan professionnel.

Bref, j’ai bien hâte d’en dire plus, et d’avoir un prototype sous la main. À suivre…

PS: afin de rassurer les clients, sachez que le but n’est pas d’arrêter de faire de la consultation. C’est plutôt, justement, de nous permettre assez de liberté pour pouvoir encore mieux répondre aux besoins des clients avec qui nous aimons faire affaire. Si vous êtes client et lisez ce blogue, c’est probablement de vous dont il s’agit! :)