Le numéro actuel du magazine “The Economist’” met Apple en vedette. Le sérieux et plutôt conservateur magazine effectue un survol plutôt complet de l’entreprise (critiques incluses), de ses dernières initiatives et, ce qui m’a surtout intéressé, des raisons pour lesquelles Apple semble toujours avoir plusieurs longueurs d’avance sur les autres.

The Economist identifie 4 traits qui permettent à Apple de se différencier des autres entreprises. Évidemment, plusieurs autres compagnies possèdent un ou plusieurs de ces traits, mais Apple est un excellent exemple à cause du succès commercial éclatant de ses produits depuis quelques années.

Accepter que l’innovation puisse venir de l’extérieur : Apple n’est pas toujours un innovateur, mais plutôt un agrégateur d’innovation qui a appris à faire des bonnes idées de bons produits bien vendus. On entend constamment de bonnes idées qui n’ont en fait que peu de valeur lorsqu’elle ne sont pas bien réalisée et bien vendues. Apple a donc souvent eu recours aux petits entrepreneurs isolés, à des designers externes et des consultants pour générer des idées brillantes qu’elle a ensuite peaufinées et habilement mises en marché avec succès.

Créer des produits selon les besoins des consommateurs, pas les possibilités de la technologie. La plupart des entreprises de produits électroniques font encore et toujours la même erreur en croyant que les consommateurs préfèrent les produits qui offrent le plus de caractéristiques. Du même coup, ces entreprises travaillent très fort pour insérer ces caractéristiques dans le produit, oubliant de les rendre utilisables. Combien de lecteurs MP3 dotés d’une radio FM ont essayé de détrôner le iPod depuis 5 ans?

Créer selon les besoins des consommateurs, pas selon leurs demandes : depuis qu’on entend parler des principes de conception basée sur l’utilisateur, une grande corruption du principe a eu lieu. Au lieu d’observer le comportement des gens, d’essayer de leur proposer des solutions adaptées à leurs besoins, on demande aux gens ce qu’ils veulent et on l’exécute bêtement. Il y a une grande différence entre le besoin d’un consommateur et sa demande lorsque celle-ci est prise hors contexte, sans aide ni compréhension du produit.

Vous comprendrez ici que je reviens à la charge au sujet de l’utilisation abusive des “focus groups” et autres méthodes de recherche sur l’utilisateur. Je le dis et le répète : la recherche sur les utilisateurs est UTILE pour toute activité de conception. Le problème, c’est qu’une grande partie de ces recherches est mal effectuée, faite dans un contexte qui ne s’y prête pas et encore plus souvent mal interprétée. Quand un véritable professionnel du domaine est impliqué dans un dossier, je l’apprécie parce que je sais que sa méthodologie et sa compréhension du rôle de la recherche lui permettent de mettre ses résultats en perspective. Mais quand un client débarque avec des résultats de focus group maisons ou de sondages amateurs pour guider la conception d’un site Web, je décroche complètement et la plupart de temps, je me désole en lisant les résultats de l’analyse.

Lisez bien ceci : les focus groups ne devraient pas servir à guider la conception initiale d’un produit, surtout lorsqu’il est innovant. Jamais. Ce genre d’outil est utile pour évaluer des prototypes, pour aller chercher de l’information qualitative sur des itérations d’un produit ou d’un service, mais pas pour initier sa conception. Utiliser un focus group pour initier la conception d’un produit (ou d’un site Web), c’est déléguer le travail des designers à des consommateurs souvent peu renseignés.

Parce que les gens ont naturellement tendance à se référer à ce qu’ils connaissent déjà (et donc à ce qui existe déjà) et à demander parfois une chose et son contraire, les produits qui sont le résultat de focus group sont très souvent capables de tout, mais bons à rien. Ils ne dérangent personne, mais laissent tout le monde indifférent. C’est une garantie de toujours niveler par le bas. C’est vous assurer que votre sauce tomate contiendra des tomates mais aucune des épices qui feront en sorte que vos clients feront des kilomètres à genoux pour s’en procurer.

Pourquoi? Parce qu’un quidam sur les 17 présents dans le focus group du nord de l’Arkansas n’aime pas le curry et que malheureusement, le VP aux finances de votre entreprise, qui a lu les résultats du focus group, est d’accord avec lui et se sert de cet argument pour transformer ce qui n’est qu’un point de vue personnel et subjectif en “tendance validée par les tests”.

Apprendre à échouer intelligemment : la plupart des environnements corporatifs punissent l’échec d’une manière ou d’une autre. Il n’est donc pas surprenant que les employés deviennent frileux, peu créatifs et fuient les risques. C’est pourtant cette capacité à prendre des risques intelligents et à analyser leurs conséquences qui garantit l’évolution de toute organisation. Apple a appris à essayer, à échouer (un peu) et à s’améliorer en plusieurs itérations. Si Apple avait visé la perfection du premier coup, le premier iPod serait encore au stade de prototype et l’entreprise serait très probablement en faillite.

Cela ne signifie pas qu’il soit souhaitable de tolérer la médiocrité. Ici, un adage bien connu devrait être utilisé : “Le mieux est l’ennemi du bien”. Un bon produit sur le marché est préférable à un prototype parfait. Un bon produit a toutes les chances de se vendre suffisamment pour rendre viables les améliorations successives qui lui seront apportées. Et à ce moment, il sera utile se consulter les consommateurs parce qu’ils auront des référents concrets.

Comment ces principes peuvent-ils être utilisés pour la conception de sites Web?

• La recherche utilisateur est utile lorsqu’elle est effectuée par des professionnels chevronnés qui en saisissent vraiment la portée, les méthodes, savent quand l’utiliser et surtout quand et comment mettre les résultats en perspective.
• La recherche utilisateur doit viser à déterminer les besoins, contraintes et contextes des consommateurs, pas à faire une liste de leurs demandes comme c’est trop souvent le cas.
• Les “bonnes pratiques” servent à recenser ce qui a déjà été fait ailleurs avec un certain succès. Elles ne garantissent pas que la méthode fonctionnerait aussi pour vous et les visiteurs de votre site Web. Les bonnes pratiques, comme la recherche utilisateur, devraient toujours êtres mises en perspective selon votre contexte particulier. Quand j’entends un client me demander devant une idée “Est-ce que quelqu’un d’autre a déjà fait cela avant nous?” sans se soucier du bon sens général de l’idée ou de sa capacité à répondre effectivement à un besoin, j’ai la certitude que le client a un important problème de capacité à prendre des risques intelligents.

En tant que professionnels de la conception, cessons de demander aux clients et utilisateurs de faire le travail à notre place. Utilisons notre expertise pour proposer des solutions intelligentes qui répondent à leurs besoins et apprenons à les améliorer sans cesse. Il faut voir la création d’un site Web comme la première étape de sa vie. Les améliorations successives qui lui seront apportées sont aussi importantes que l’étape de création initiale.

Si, en tant que client, vous avez assez peu confiance à l’expertise de la firme que vous embauchez pour vous sentir obligé de constamment utiliser des focus group pour valider ses propositions, il est peut-être temps de penser à changer de firme… :)

Je pratique l’architecture informationnelle depuis plusieurs années. La conception de l’expérience des internautes, en commençant pas les contenus, en passant par le système de navigation et en allant jusqu’au maquettes schématiques des sites Web qui seront ensuite réalisés par les directeurs artistiques, les programmeurs et les intégrateurs. En bref, je m’occupe des étapes qui précèdent la réalisation des sites que mes clients nous demandent de mettre en ligne.

Le Web est quelquefois une affaire de petits budgets, mais de plus en plus une question de gros sous. Et qui dit gros budgets dit souvent grande entreprise, et donc gestion des risques plutôt que de l’innovation. En conséquence, on assiste depuis quelques années à l’augmentation des budgets de “recherche utilisateur” visant à renseigner l’équipe de conception d’un site sur les habitudes et profils des internautes qui seront appelés à utiliser le site Web des clients. Par exemple, avant de passer à la conception du site on procèdera à des focus groups, des sondages, des questionnaires, on créera des personnages imaginaires censés représenter certains “utilisateurs typiques”… Tout ça dans le but de maximiser le rendement et l’efficacité du site Web.

Après avoir participé à la conception et la réalisation de plusieurs sites Web, du très petit au très grand budget, je dois avouer que ce qui me semblait jusqu’ici l’évidence même me semble de plus en plus douteux.

Pour mieux cerner ma réflexion et éviter quelques crises cardiaques, spécifions que je ne remet pas en cause l’importance de la recherche utilisateur en amont dans tous les cas mais bien son utilisation à outrance, sa consécration en tant que seule méthode valide et son utilisation en tant que prétexte pour le manque d’audace, de talent, de sens critique, de réflexion, de capacité à prendre des risques intelligents ou de faire confiance à ce qui n’est, bien souvent, que le gros bon sens.

La confiance aveugle dans la recherche en amont amène des décisions comme celle de lancer un véhicule comme le Pontiac Aztek en croyant que ce sera un produit populaire et apprécié. Regardez-le pendant 3 secondes, et votre jugement sera plus près de la réalité que ce que des centaines de milliers de dollars engloutis en recherche ont permis à GM d’arriver (on y reviendra plus bas pour l’exemple).

Les questions que je me pose bien candidement sont les suivantes:

• L’investissement en recherche utilisateur (encore une fois, en amont) en vaut-il toujours la peine?
• N’est-il pas possible d’obtenir les mêmes résultats en procédant par itérations successives, c’est-à-dire en lançant une version que l’on acceptera peut-être imparfaite (mais saisfaisante), et que l’on corrigera par la suite à l’aide de l’analyse des statistiques d’audience de vrais internautes au lieu d’essayer de deviner les comportements des gens à l’avance?
• La recherche peut-elle devenir un ennemi de l’innovation?
• À quoi sert l’expertise des professionnels que l’on embauche si toutes les décisions sont basées sur des résultats de recherche qui imposent des directions?

Je dois dire que certaines expériences professionnelles vécues dernièrement m’ont démontré que la recherche utilisateur n’est pas une panacée. Elle ne comble en rien l’écart qui existe entre les équipes créatives et celles qui exécutent les commandes sans poser de questions, trop confiantes envers les “recherches” et pas assez envers leurs capacités d’apporter une solution simple et originale à un problème vécu par les internautes. Ce qui me vient en tête spontanément et qui décrit bien ce genre d’attitude, c’est le dicton populaire “Pourquoi faire simple quand on peut faire compliqué?”

J’ai donc été très agréablement surpris par la réflexion, l’audace et l’expertise qui appuient le dernier billet de Dan Saffer, concepteur senior chez Adaptive Path. Pour les néophytes, il faut savoir que Adaptive Path est une très influente agence de Web qui utilise une méthode extrêmement structurée pour créer des sites pour des clients généralement prestigieux et dotés de budgets très élevés.

Les experts de Adaptive Path sont très influents dans le secteur: plusieurs de leurs employés/associés ont publié des ouvrages fréquemment cités en référence par la plupart des cursus de formation en multimédia, et leurs articles sont toujours lus avec avidité par les professionnels de l’industrie. Dan Saffer n’est pas le dernier venu, son expérience de travail est plus que suffisante pour émettre une opinion éclairée, il ne s’agit pas d’un polémiste, c’est un professionnel qui pratique et qui a donc les pieds sur terre malgré de solides bases théorique. On a donc vu pire comme piste de réflexion.

Et qui dit Dan Saffer dans son essai intitulé “Research is a method, not a methodology“?

• Qu’il n’y a qu’une très faible différence (s’il y en a vraiment une) entre le taux de succès des produits conçus après de fastidieuses recherches et ceux qui sont simplement le fruit de l’expertise des concepteurs;
• Que les bons concepteurs visent juste dans au moins 80% des cas et que très souvent, c’est exactement ce qui est requis pour atteindre les objectifs du client ET des internautes. Évidemment, la recherche peut parfois permettre de se rapprocher de la perfection, mais cette perfection a un prix, et il est lourd. Tous les clients ne sont pas prêts à le payer, et tous les projets qui utilisent la recherche ne s’approchent pas de la perfection, loin de là.

Pour compléter, voici quelques pistes de réflexions que je propose:

• Les 20% de “perfection” manquants (par rapport aux 80% mentionnés plus haut) ne sont généralement pas critiques, et peuvent être affinés une fois que le produit s’est retrouvé entre les mains des vrais clients. C’est la beauté du Web: il est modifiable à volonté, et les réactions des internautes sont mesurables en temps quasi-réel!
• La recherche ne remplace par la réflexion et l’esprit critique: planifier, réfléchissez, analysez et posez des questions mais de grâçe, finissez par aboutir et livrer quelquechose de concret, même tentatif, avant de plonger dans la recherche, la validation et les modifications.
• Vous vous êtes sûrement déjà arrêté devant un produit (ou un site Web) très mal conçu en vous posant la question suivante: “Comment ce truc a pu passer par un bureau de design, une équipe d’ingénieurs, un comité directeur et un conseil d’administration et une chaîne de production sans que personne ne dise, au moins une fois “Arrêtez tout, c’est ridicule!” Malheureusement, la réponse vient souvent d’une mauvaise utilisation de la recherche en amont. Et personne n’ose, du moins dans les grandes organisations, risquer sa carrière en s’opposant à la Recherche avec un grand R. Les concepteurs de General Motors ont suivi un rigoureux processus de recherche avant de créer le ridicule Pontiac Aztek (photo ci-haut). La Recherche disait aussi qu’ils en vendraient aisément 75000 dès la première année. Après seulement 27000 véhicules vendus en un an (dont la moitié à des compagnies de location de voiture propriétées de GM), quelqu’un a fini par oser dire que quelquechose n’allait pas. Ben voyons. Qui l’aurait cru? ;)
• Acceptez les itérations comme faisant partie du processus de conception et non comme des erreurs qui auraient dû être évitées. À vouloir tout prévoir avant qu’il ne se passe quelquechose, on fini par ne rien faire, ou par faire des choses qui ne dérangeront personne… mais ne plairont pas non plus.
• La recherche en amont peut être utile, mais ne remplace pas la réflexion qui l’est tout autant. Il arrive régulièrement que le budget permette de réfléchir, mais pas de faire de la recherche en amont. C’est pour cette raison qu’on embauche alors des professionnels. Ce que certains me détesteront de nommer leur “instinct” est une somme d’expérience et de théorie qui permettra au moins d’obtenir une réflexion de qualité.

Je pense que je vais imprimer l’article de Dan Saffer et le traîner dans ma poche d’en arrière pour les 5 prochaines années. Sans servir d’excuse pour faire n’importe quoi n’importe comment, il devrait me permettre de répondre à ceux qui pensent qu’une planification raisonnable est nécessairement synonyme d’un gros budget de recherche, et que ce dernier est une quelconque garantie de succès.

Développer un site web en 2007, pourquoi et comment?

On nous demande souvent quelles sont les étapes de développement d’un site Web. De l’appel d’offre à la mise en ligne et au suivi du site, nous vous donnerons un portrait complet du processus de développement. Qu’est-il bon de mettre dans l’appel d’offres? Quelles sont les étapes critiques du projet? À quelle étape le client est le plus sollicité? À quoi peut ressembler l’échéancier de production? Ce sont toutes des questions qui seront traitées afin de vous permettre de bien comprendre par où on doit passer pour produire un site Web qui répond à vos attentes.

Présentateur : Carl-Frédéric De Celles
Durée de la présentation : 35 minutes
Période de questions : 10 minutes

Écrire pour les internautes ou pour les moteurs de recherche? Pourquoi pas pour les deux!

“L’indexation et le référencement” réfèrent à des activités qui se déroulent après le lancement d’un site web et ont un impact limité sur son positionnement sur les moteurs de recherche. L’opération la plus importante doit avoir lieu pendant la création du site: il s’agit de son optimisation pour les moteurs de recherche, c’est-à-dire la création d’un site web que les robots des moteurs auront de la facilité à assimiler et à indexer correctement.

La rédaction de contenus pour les internautes diffère de celle pour les lecteurs traditionnels. Les intérêts des internautes sont-ils contraires aux demandes des moteurs de recherche? Comment rédiger de manière efficace, en pensant “hyperliens” plutôt que “récit linéaire”? Comment imaginer la “navigation idéale” et guider l’internaute par le biais du texte plutôt que les seuls interfaces?

C’est à l’aide d’exemples concrets que nous pourrons vous démontrer les éléments clés de la rédaction optimisée pour les moteurs de recherche ET les internautes.

Présentateur : Michaël Carpentier
Durée de la présentation : 35 minutes
Période de questions : 10 minutes

Le mythe de la gestion des contenus. Le CMS est-il la solution?

La gestion des contenus d’un site Web a été, pendant plusieurs années, un obstacle majeur à la mise à jour des sites Web. Depuis quelques années, des systèmes de gestion de contenus vous permettent de mettre à jour votre site Web sans connaître le code HTML. Très utiles, ces systèmes (fais sur mesure ou vendus sous forme d’un produit) ne font toutefois pas des miracles. Plusieurs mythes autour de ces plateformes sont propagées dans l’industries, nous aurons l’occasion de discuter de quatre de ces mythes :

• Vous aurez plus de facilité à mettre à jour le contenu de votre site parce que géré par un «Content Management System» (CMS).
• Il existe une seule et unique plateforme qui répondra à tout vos besoins.
• C’est un « produit » donc c’est plus fonctionnel et sécuritaire.
• Les CMS permettent de gérer des processus complexes de publication, d’autorisation et de suivi.

Présentateur : Carl-Frédéric De Celles
Durée de la présentation : 35 minutes
Période de questions : 10 minutes

Votre site web est-il efficace? Comment mesurer sa performance?

Tous les hébergeurs de sites web sérieux offrent un outil d’analyse de statistiques de base. Ils faut toutefois se méfier de ce type de statistiques très incomplètes qui amènent un pourcentage d’erreur variant entre 15-25%, sans permettre la segmentation des audiences ni l’analyse fine des données. Pourtant, il existe des outils puissants et gratuits qui vous permettent d’aller beaucoup plus loin.

Ces statistiques restent de peu d’utilité si vous ne possédez pas de connaissances dans le comportement des internautes, les indicateurs de performance spécifiques au web et les méthodes de segmentation des audiences par provenance géographique, référents ou actions posées. Nous discuterons des méthodes de mesure et suivi afin de comprendre l’essentiel des statistiques de fréquentation et de les utiliser pour améliorer votre site… et d’en maximiser les bénéfices.

Présentateur : Michaël Carpentier
Durée de la présentation : 35 minutes
Période de questions : 10 minutes

FAQ: Quoi de neuf sur le Web?

Parce que le Web évolue de jour en jour, nous réservons toujours une petite partie de nos conférences afin de discuter avec vous de sujets d’actualités comme par exemple : Le web 2.0, le RSS, les blogues, le phénomène YouTube, etc…

Présentateur : Carl-Frédéric De Celles et Michaël Carpentier
Durée de la présentation : 25 minutes
Période de questions : 20 minutes

Où?

Salle Paul Rainville du Musée National des Beaux Arts. (Comment s’y rendre?)

Quand?

Vendredi 1er décembre, de 9h00 à 12h00.

Combien?

50$ par personne.

S’inscrire

Joindre Mathieu Ouellet au 653-7919 #228 ou par courriel: mouellet arobas ixmedia.com

Inscription obligatoire à l’avance, places limitées!

Peter Morville est l’auteur de Information Architecture for the WWW (l’ours polaire) et de Ambient Findability (le lémur). C’est l’architecte informationnel qui a presque inventé la discipline et un conférencier de renom.

L’article complet se trouve maintenant ici.