J’écris ce billet un peu en désespoir de cause, parce que je ne réussis pas à trouver d’informations à ce sujet ailleurs. J’ai eu beau éplucher les forums de MacBidouille, de Apple et autres, je ne trouve que de vieux problèmes (et de vieilles solutions).

J’ai un Macbook Pro 2.33 Ghz Intel Core 2 Duo sous Leopard que j’aime beaucoup. Jusqu’à tout récemment, tout baignait dans l’huile et je n’avais aucune raison de me plaindre.

Symptômes.

Il y a peu, quelques drôles de symptômes sont apparus : ayant 2 claviers sans fil Bluetooth (un chez moi et un au bureau), je dois maintenant reconfigurer, à chaque changement d’environnement, le clavier. Comme s’il était neuf. Pourtant, le module Bluetooth le “voit”, puisqu’il figure dans la liste des périphériques Bluetooth disponibles. Mais l’imbécile ne peut pas lui parler. Je dois donc, à chaque fois que je passe du bureau à la maison ou que je relance l’ordinateur, ou même s’il ne sort que de veille, réinstaller le clavier. C’est très emmerdant.

Aussi, les ventilateurs déraillent : à tout bout de champ, la machine semble surchauffer. Les performances générales semblent aussi en souffrir, surtout lorsque j’utilise Firefox, qui ralentit ma machine au point de la rendre vraiment désagréable à utiliser.

Mesures prises.

Je pensais alors à un problème matériel. J’ai donc pris les mesures suivantes :

• Cocktail (cron scripts, etc).
• Hardware Test (aucun problème détecté).
• Techtools Pro (tout semble parfait).

En désespoir de cause et commençant à soupçonner un problème logiciel, je me suis rabattu sur une mesure drastique : réinstaller Leopard.

Guérison, rechute et isolation de la cause.

Problème réglé! Bluetooth fonctionnel, les ventilateurs qui démarrent quand c’est le temps, les performances qui reviennent à la normale. Hourra, ou presque.

Malheureusement, j’ai effectué ce matin une mise à jour du système par le biais du softwate update, qui a réinstallé les composantes systèmes mises à jour par Apple depuis la sortie du DVD de Leopard utilisé pour remettre ma machine en route. Et là, PAF! Bluetooth qui se remet à déconner, les ventilateurs qui déraillent à nouveau, etc.

Il semble donc clair que la cause des problèmes est liée à une des dernières mises à jour du système Leopard ou des applications (iTunes?) de Apple. Pourtant, je ne devrais pas être le seul à me plaindre de ces symptômes si c’était le cas…

Appel à tous.

C’est là que j’ai besoin d’aide : quelqu’un a les mêmes problèmes, ou une solution? Non, acheter un PC ne fait pas partie de mes options, merci beaucoup… :)

Des idées?

Spécialement pour mon ami/collègue Éric, voici une saisie d’écran provenant du Apple Store qui lui fera grand plaisir. J’ai revendu mon vieux iPod mini à un collègue dont il fera le bonheur pour me gâter un peu…

Avis aux fanatiques : ce billet n’est PAS destiné à alimenter le débat Apple / Microsoft mais bien à discuter de ce qui permet à une entreprise de proposer des solutions créatives ou de répéter sans cesse les mêmes erreurs que ses concurrents.

Le numéro actuel du magazine “The Economist’” met Apple en vedette. Le sérieux et plutôt conservateur magazine effectue un survol plutôt complet de l’entreprise (critiques incluses), de ses dernières initiatives et, ce qui m’a surtout intéressé, des raisons pour lesquelles Apple semble toujours avoir plusieurs longueurs d’avance sur les autres.

The Economist identifie 4 traits qui permettent à Apple de se différencier des autres entreprises. Évidemment, plusieurs autres compagnies possèdent un ou plusieurs de ces traits, mais Apple est un excellent exemple à cause du succès commercial éclatant de ses produits depuis quelques années.

Accepter que l’innovation puisse venir de l’extérieur : Apple n’est pas toujours un innovateur, mais plutôt un agrégateur d’innovation qui a appris à faire des bonnes idées de bons produits bien vendus. On entend constamment de bonnes idées qui n’ont en fait que peu de valeur lorsqu’elle ne sont pas bien réalisée et bien vendues. Apple a donc souvent eu recours aux petits entrepreneurs isolés, à des designers externes et des consultants pour générer des idées brillantes qu’elle a ensuite peaufinées et habilement mises en marché avec succès.

Créer des produits selon les besoins des consommateurs, pas les possibilités de la technologie. La plupart des entreprises de produits électroniques font encore et toujours la même erreur en croyant que les consommateurs préfèrent les produits qui offrent le plus de caractéristiques. Du même coup, ces entreprises travaillent très fort pour insérer ces caractéristiques dans le produit, oubliant de les rendre utilisables. Combien de lecteurs MP3 dotés d’une radio FM ont essayé de détrôner le iPod depuis 5 ans?

Créer selon les besoins des consommateurs, pas selon leurs demandes : depuis qu’on entend parler des principes de conception basée sur l’utilisateur, une grande corruption du principe a eu lieu. Au lieu d’observer le comportement des gens, d’essayer de leur proposer des solutions adaptées à leurs besoins, on demande aux gens ce qu’ils veulent et on l’exécute bêtement. Il y a une grande différence entre le besoin d’un consommateur et sa demande lorsque celle-ci est prise hors contexte, sans aide ni compréhension du produit.

Vous comprendrez ici que je reviens à la charge au sujet de l’utilisation abusive des “focus groups” et autres méthodes de recherche sur l’utilisateur. Je le dis et le répète : la recherche sur les utilisateurs est UTILE pour toute activité de conception. Le problème, c’est qu’une grande partie de ces recherches est mal effectuée, faite dans un contexte qui ne s’y prête pas et encore plus souvent mal interprétée. Quand un véritable professionnel du domaine est impliqué dans un dossier, je l’apprécie parce que je sais que sa méthodologie et sa compréhension du rôle de la recherche lui permettent de mettre ses résultats en perspective. Mais quand un client débarque avec des résultats de focus group maisons ou de sondages amateurs pour guider la conception d’un site Web, je décroche complètement et la plupart de temps, je me désole en lisant les résultats de l’analyse.

Lisez bien ceci : les focus groups ne devraient pas servir à guider la conception initiale d’un produit, surtout lorsqu’il est innovant. Jamais. Ce genre d’outil est utile pour évaluer des prototypes, pour aller chercher de l’information qualitative sur des itérations d’un produit ou d’un service, mais pas pour initier sa conception. Utiliser un focus group pour initier la conception d’un produit (ou d’un site Web), c’est déléguer le travail des designers à des consommateurs souvent peu renseignés.

Parce que les gens ont naturellement tendance à se référer à ce qu’ils connaissent déjà (et donc à ce qui existe déjà) et à demander parfois une chose et son contraire, les produits qui sont le résultat de focus group sont très souvent capables de tout, mais bons à rien. Ils ne dérangent personne, mais laissent tout le monde indifférent. C’est une garantie de toujours niveler par le bas. C’est vous assurer que votre sauce tomate contiendra des tomates mais aucune des épices qui feront en sorte que vos clients feront des kilomètres à genoux pour s’en procurer.

Pourquoi? Parce qu’un quidam sur les 17 présents dans le focus group du nord de l’Arkansas n’aime pas le curry et que malheureusement, le VP aux finances de votre entreprise, qui a lu les résultats du focus group, est d’accord avec lui et se sert de cet argument pour transformer ce qui n’est qu’un point de vue personnel et subjectif en “tendance validée par les tests”.

Apprendre à échouer intelligemment : la plupart des environnements corporatifs punissent l’échec d’une manière ou d’une autre. Il n’est donc pas surprenant que les employés deviennent frileux, peu créatifs et fuient les risques. C’est pourtant cette capacité à prendre des risques intelligents et à analyser leurs conséquences qui garantit l’évolution de toute organisation. Apple a appris à essayer, à échouer (un peu) et à s’améliorer en plusieurs itérations. Si Apple avait visé la perfection du premier coup, le premier iPod serait encore au stade de prototype et l’entreprise serait très probablement en faillite.

Cela ne signifie pas qu’il soit souhaitable de tolérer la médiocrité. Ici, un adage bien connu devrait être utilisé : “Le mieux est l’ennemi du bien”. Un bon produit sur le marché est préférable à un prototype parfait. Un bon produit a toutes les chances de se vendre suffisamment pour rendre viables les améliorations successives qui lui seront apportées. Et à ce moment, il sera utile se consulter les consommateurs parce qu’ils auront des référents concrets.

Comment ces principes peuvent-ils être utilisés pour la conception de sites Web?

• La recherche utilisateur est utile lorsqu’elle est effectuée par des professionnels chevronnés qui en saisissent vraiment la portée, les méthodes, savent quand l’utiliser et surtout quand et comment mettre les résultats en perspective.
• La recherche utilisateur doit viser à déterminer les besoins, contraintes et contextes des consommateurs, pas à faire une liste de leurs demandes comme c’est trop souvent le cas.
• Les “bonnes pratiques” servent à recenser ce qui a déjà été fait ailleurs avec un certain succès. Elles ne garantissent pas que la méthode fonctionnerait aussi pour vous et les visiteurs de votre site Web. Les bonnes pratiques, comme la recherche utilisateur, devraient toujours êtres mises en perspective selon votre contexte particulier. Quand j’entends un client me demander devant une idée “Est-ce que quelqu’un d’autre a déjà fait cela avant nous?” sans se soucier du bon sens général de l’idée ou de sa capacité à répondre effectivement à un besoin, j’ai la certitude que le client a un important problème de capacité à prendre des risques intelligents.

En tant que professionnels de la conception, cessons de demander aux clients et utilisateurs de faire le travail à notre place. Utilisons notre expertise pour proposer des solutions intelligentes qui répondent à leurs besoins et apprenons à les améliorer sans cesse. Il faut voir la création d’un site Web comme la première étape de sa vie. Les améliorations successives qui lui seront apportées sont aussi importantes que l’étape de création initiale.

Si, en tant que client, vous avez assez peu confiance à l’expertise de la firme que vous embauchez pour vous sentir obligé de constamment utiliser des focus group pour valider ses propositions, il est peut-être temps de penser à changer de firme… :)

J’achète très régulièrement des articles en ligne, autant pour moi que pour le bureau. Dernièrement, j’ai dû acheter beaucoup de matériel en raison de l’aménagement du nouveau bureau de Zengo. J’ai donc pu comparer l’expérience d’achat en ligne entre Apple (ordinateur portable) et Dell (moniteur).

Chez Apple, on fait très attention à l’expérience utilisateur. Les écrans sont esthétiques, fonctionnels, les formulaires courts et aucune information inutile n’est demandée. On fait clairement tout ce qui est possible pour enlever des obstacles entre l’acheteur et le produit qu’il souhaite obtenir.

Une fois le produit acheté, on reçoit un courriel de confirmation qui indique très clairement l’information la plus importante : le numéro de “tracking” qui nous permettra de faire le suivi de la livraison. Quelques jours plus tard (6 ou 7), l’ordinateur portable configuré spécialement à ma demande a été fabriqué quelquepart en Chine, a transité par Hong Kong, Anchorage, Memphis et Montréal avant de me parvenir en parfait état. Fin de l’histoire.

Du côté de chez Dell, les choses se gâtent : les formulaires sont longs, répétitifs, franchement laids et difficiles à décoder. Pourtant, je n’achète qu’un moniteur tout simple, sans accessoire ni possibilité de configuration. J’ai choisi un modèle en particulier parce que la livraison rapide était garantie. J’ai reçu deux courriels de confirmation de la part de Dell après la transaction, un à chacune de leurs étapes de prise de commande et fabrication. Les deux sont très chargés visuellement et n’apportent que peu d’informations utiles que je ne connaissais pas déjà. Les informations sont toutes au même niveau, il y a énormément de petits caractères à vérifier avant de trouver (presque) une réponse à sa question : quand le produit sera-t-il livré?

Au lieu de m’indiquer directement dans le courriel où nous en sommes (tant qu’à envoyer un courriel en HTML ils auraient pu le rendre interactif…), on m’invite à suivre un lien vers une page de leur site. C’est là que ça se gâte : on me dit que le produit est “en production” et supposément prêt depuis le 30 mai (voir saisie d’écran ci-bas). Attendez un peu : le moniteur est en production MAIS prêt à l’expédition? Ça prend plus de 12 jours pour mettre un produit prêt à l’envoi dans une boîte? Note à Dell : je n’ai absolument aucun intérêt pour les noms et définitions que vous donnez à chacune de vos étapes de production. En tant que consommateur, je veux savoir une seule chose à partir du moment où j’ai commandé le produit : quand arrivera-t-il? Je sais, le site me dit le 25 juin. Le hic, c’est que j’ai commandé le moniteur le 30 mai. Ce qui fait près d’un mois de délai, loin des 10 jours promis!

Si vous consacrez des ressources à créer un système qui rend vos processus transparents, arrangez-vous pour l’alimenter correctement. Il est possible que mon moniteur arrive demain, et que le système de Dell me dise qu’il est encore en production. C’est ce qui est arrivé la dernière fois que j’ai acheté un article chez Dell.

Il vaut mieux ne rien promettre quand on ne peut pas livrer, et ne pas laisser entendre qu’on est transparent quand visiblement nos systèmes et processus ne le sont pas. Dell a fait de gros efforts pour améliorer son service à la clientèle au cours des dernières années mais il est évident que certaines ont confondu “transparence” et “noyer le poisson avec un surplus d’information”.

MAJ : Depuis que j’ai acheté le moniteur, le prix a baissé de 349 $ à 279 $. Même si le moniteur n’a toujours pas été expédié, le prix n’a évidemment pas été rajusté sur la facture. Constatant cela, j’ai utilisé le lien “Contact us” du courriel. Rien à faire. Malgré mes efforts répétés, il m’est impossible de voir cette page qui ne s’affiche simplement pas. Mon fureteur abandonne après 1 minute…

MAJ2 : Le seul numéro disponible sur le site de Dell Canada (même la version française) est le 1-800-www-dell. Service en anglais seulement par le biais d’un système automatisé.

MAJ3 : J’ai fini par parler à quelqu’un en appelant un point de vente Dell situé dans la région de Québec. Le représentant m’a fourni un numéro de téléphone au Canada en français. J’ai réussi à parler à quelqu’un à qui j’ai demandé d’annuler la commande en raison du service pourri que j’ai reçu.

À ma très grande surprise, Dell n’a aucune procédure en place pour accueillir et essayer de discuter avec les clients insatisfaits. Ils ont simplement annulé ma commande et quand j’ai demandé à la gentille demoiselle si je pouvais parler à quelqu’un d’autre pour expliquer pourquoi j’étais insatisfait et ils venaient de perdre un autre client, elle m’a simplement répondu qu’elle ne pouvait rien faire de plus pour moi. Pas de niveau 2 de service, pas de façon d’expliquer en quoi je suis insatisfait et de leur donner une autre chance de rester leur client. Incroyable…

C’est officiellement le dernier produit Dell qui entre ici. Je préfère payer un peu plus cher ailleurs pour un niveau de service acceptable.

Apple vient de sortir une machine incroyable. 2 processeurs dotés de 8 noyaux Intel, 4 baies pour disques durs, etc.

Moi et ma collègue Isabelle nous sommes amusés à le configurer avec toutes les options possibles pour voir combien le monstre coûterait. Nous avons volontairement exclut les écrans proposés pour savoir combien coûtait la “boîte” seulement. Cliquez sur le thumbnail pour voir les détails, et le prix…

Rassurez-vous: le coût de l’expédition est inclus. Un vrai bon deal! ;)