Rogers et le iPhone : la tour de Babel du service à la clientèle.

Je viens tout juste de faire un appel de courtoisie auprès de Rogers, mon fournisseur téléphonique depuis plusieurs années, pour savoir combien il m’en coûterait pour “upgrader” mon forfait Tariflex pour pouvoir, sait-on jamais, utiliser un iPhone. Malgré mon billet précédent, j’étais tout de même curieux…

Ma compréhension des nombreux communiqués de presse de Rogers/Fido depuis quelques jours est que tous les clients actuels pourraient utiliser leurs forfaits actuels avec le iPhone, à condition d’y ajouter une option pour les données. Cette annonce a été faite aujourd’hui, après les nombreuses pressions des consommateurs.

Le premier appel a été interrompu à cause de… la mauvaise qualité de la ligne téléphonique VOIP de Rogers. Amusant.

Lors du second appel, quelle ne fut pas ma surprise d’entendre “Stéphane” me dire que non, ce n’était pas possible, et qu’il fallait absolument s’abonner au forfait spécifique du iPhone, et que ce forfait avait une durée minimale de 3 ans

J’ai alors annoncé en primeur à l’excellent Stéphane que son employeur clamait dans les médias depuis ce midi qu’il permettrait à ses clients de s’abonner avec leurs forfaits actuels en y ajoutant une option pour les données. Je lui ai donc demandé de valider son information auprès de son superviseur, ce qui fut fait. Le non moins excellent Andrew (superviseur de l’ami Stéphane) a donc confirmé : Rogers refusera de permettre aux clients actuels d’utiliser le iPhone avec leurs forfaits en cours, et exigera d’eux qu’ils s’abonnent aux forfaits spécifiquement conçus pour l’iPhone.

Un peu surpris, j’ai décidé de revérifier mes sources avant de revenir à la charge. J’ai donc retrouvé le communiqué de Rogers émis ce midi, dans lequel tout est VRAIMENT clair :

Les clients canadiens qui se procureront un iPhone 3G pourront opter pour celui des forfaits Voix et Données pour téléphone intelligent qui répond le mieux à leurs besoins ou pour un forfait de Rogers Sans-fil conçu spécifiquement pour l’iPhone 3G et offrant un excellent rapport qualité-prix.

Les clients actuels de Rogers Sans-fil pourront conserver leur forfait Voix et y associer un forfait Données en fonction de leurs besoins ou passer à d’autres forfaits après avoir vérifié leur admissibilité à un rehaussement.

J’ai donc téléphoné à nouveau à Rogers et cette fois discuté avec le sympathique Arnold, qui, comme son prédécesseur, résistait. Je l’ai donc invité à consulter avec moi le communiqué sur le site de Rogers, et l’ai guidé pas à pas jusqu’à la page incriminante. Je vous jure que cette séance de navigation Web dirigée était fort amusante. J’avais pourtant l’impression que c’était MOI le client et LUI le support technique. Enfin…

Arnold, un peu décontenancé devant le contenu du communiqué de presse, a essayé de se défaire de moi en me demandant de me présenter dans un magasin Rogers près de chez moi pour leur demander de démêler tout ça. PARDON? Je parle au service à la clientèle de Rogers, ils ne s’y entendent pas eux-mêmes, et ils croient qu’une succursale administrée par un franchisé y verra plus clair?

J’ai donc répondu à Arnold qu’il était aussi sympathique que la réponse imposée par son patron était ridicule, et qu’il ne se débarrasserait pas de moi aussi facilement. Arnold a alors un peu essayé d’argumenter sur la teneur du communiqué de presse et la structure du texte, mais j’imagine que pour quelqu’un qui parle aussi bien français que je parle le swahili, ce n’est pas chose aisée. Après 2-3 essais infructueux mais amusants, Arnold m’a mis en attente pour “escalader le problème” (il faut que le problème soit vraiment gros pour qu’on ne puisse le régler ou le contourner et qu’on doive absolument l’escalader…)

Après quelques minutes d’attente, Arnold a battu en retraite : oui, je peux conserver mon forfait actuel, mais uniquement si je suis déjà abonné à un forfait données. J’ai donc patiemment refait la lecture du communiqué de presse à Arnold, qui dit :

Les clients actuels de Rogers Sans-fil pourront conserver leur forfait Voix et y associer un forfait Données en fonction de leurs besoins ou passer à d’autres forfaits après avoir vérifié leur admissibilité à un rehaussement.

Peut-être par lassitude, Arnold a fini par céder : oui, je pourrai utiliser mon forfait Tariflex et y ajouter un forfait données. Mais je devrai réexpliquer tout cela en magasin le 11 juillet. Évidemment, Arnold m’assure qu’il n’y aura pas de problème. Je ne sais pas pourquoi, j’ai comme un doute…

Il m’aura fallu 3 appels et 45 minutes de négociations, mais j’ai fini par obtenir de Rogers ce qu’ils clament faire dans les journaux.

De deux choses l’une : ou Rogers n’a pas averti le service à la clientèle de ce que le marketing promet publiquement (ce qui, dans le contexte de pression médiatique actuel, serait d’une incompétence crasse), ou encore on teste les consommateurs en se disant que bien peu liront les fins détails de l’offre et se battront jusqu’au bout pour qu’ils respectent leur parole.

Est-ce que je vais maintenant me procurer un iPhone le 11 juillet? NON. L’expérience surréaliste vécue au téléphone ne me donne sûrement pas envie de la revivre en magasin, avec des employés peu formés et peu renseignés. Je souhaite bon courage à ceux qui auront à négocier cela en magasin le 11 juillet, avec une file de clients impatients derrière eux. Pour ma part, non seulement je suis déçu des forfaits iPhone proposés par Rogers, mais je le suis plus encore par l’incohérence et l’incapacité de leur service à la clientèle qui parle un langage différent de celui du marketing.