March 14th, 2007
par

Recherche utilisateur vs expertise

.........................................................

Je pressens que ce billet risque de faire jaser dans les sphères professionnelles. Peut-être pas sur ce blog, mais je sais que ça risque d’en choquer quelques uns. Je me lance tout de même, en espérant faire avancer la pratique plutôt que de provoquer une polémique d’intellos. D’où l’espoir que ceux qui sont en désaccord me fassent l’honneur de commenter ce billet!

Je pratique l’architecture informationnelle depuis plusieurs années. La conception de l’expérience des internautes, en commençant pas les contenus, en passant par le système de navigation et en allant jusqu’au maquettes schématiques des sites Web qui seront ensuite réalisés par les directeurs artistiques, les programmeurs et les intégrateurs. En bref, je m’occupe des étapes qui précèdent la réalisation des sites que mes clients nous demandent de mettre en ligne.

Le Web est quelquefois une affaire de petits budgets, mais de plus en plus une question de gros sous. Et qui dit gros budgets dit souvent grande entreprise, et donc gestion des risques plutôt que de l’innovation. En conséquence, on assiste depuis quelques années à l’augmentation des budgets de “recherche utilisateur” visant à renseigner l’équipe de conception d’un site sur les habitudes et profils des internautes qui seront appelés à utiliser le site Web des clients. Par exemple, avant de passer à la conception du site on procèdera à des focus groups, des sondages, des questionnaires, on créera des personnages imaginaires censés représenter certains “utilisateurs typiques”… Tout ça dans le but de maximiser le rendement et l’efficacité du site Web.

Après avoir participé à la conception et la réalisation de plusieurs sites Web, du très petit au très grand budget, je dois avouer que ce qui me semblait jusqu’ici l’évidence même me semble de plus en plus douteux.

Pontiac AztekPour mieux cerner ma réflexion et éviter quelques crises cardiaques, spécifions que je ne remet pas en cause l’importance de la recherche utilisateur en amont dans tous les cas mais bien son utilisation à outrance, sa consécration en tant que seule méthode valide et son utilisation en tant que prétexte pour le manque d’audace, de talent, de sens critique, de réflexion, de capacité à prendre des risques intelligents ou de faire confiance à ce qui n’est, bien souvent, que le gros bon sens.

La confiance aveugle dans la recherche en amont amène des décisions comme celle de lancer un véhicule comme le Pontiac Aztek en croyant que ce sera un produit populaire et apprécié. Regardez-le pendant 3 secondes, et votre jugement sera plus près de la réalité que ce que des centaines de milliers de dollars engloutis en recherche ont permis à GM d’arriver (on y reviendra plus bas pour l’exemple).

Les questions que je me pose bien candidement sont les suivantes:

  • L’investissement en recherche utilisateur (encore une fois, en amont) en vaut-il toujours la peine?
  • N’est-il pas possible d’obtenir les mêmes résultats en procédant par itérations successives, c’est-à-dire en lançant une version que l’on acceptera peut-être imparfaite (mais saisfaisante), et que l’on corrigera par la suite à l’aide de l’analyse des statistiques d’audience de vrais internautes au lieu d’essayer de deviner les comportements des gens à l’avance?
  • La recherche peut-elle devenir un ennemi de l’innovation?
  • À quoi sert l’expertise des professionnels que l’on embauche si toutes les décisions sont basées sur des résultats de recherche qui imposent des directions?

Je dois dire que certaines expériences professionnelles vécues dernièrement m’ont démontré que la recherche utilisateur n’est pas une panacée. Elle ne comble en rien l’écart qui existe entre les équipes créatives et celles qui exécutent les commandes sans poser de questions, trop confiantes envers les “recherches” et pas assez envers leurs capacités d’apporter une solution simple et originale à un problème vécu par les internautes. Ce qui me vient en tête spontanément et qui décrit bien ce genre d’attitude, c’est le dicton populaire “Pourquoi faire simple quand on peut faire compliqué?”

J’ai donc été très agréablement surpris par la réflexion, l’audace et l’expertise qui appuient le dernier billet de Dan Saffer, concepteur senior chez Adaptive Path. Pour les néophytes, il faut savoir que Adaptive Path est une très influente agence de Web qui utilise une méthode extrêmement structurée pour créer des sites pour des clients généralement prestigieux et dotés de budgets très élevés.

Les experts de Adaptive Path sont très influents dans le secteur: plusieurs de leurs employés/associés ont publié des ouvrages fréquemment cités en référence par la plupart des cursus de formation en multimédia, et leurs articles sont toujours lus avec avidité par les professionnels de l’industrie. Dan Saffer n’est pas le dernier venu, son expérience de travail est plus que suffisante pour émettre une opinion éclairée, il ne s’agit pas d’un polémiste, c’est un professionnel qui pratique et qui a donc les pieds sur terre malgré de solides bases théorique. On a donc vu pire comme piste de réflexion.

Et qui dit Dan Saffer dans son essai intitulé “Research is a method, not a methodology“?

  • Qu’il n’y a qu’une très faible différence (s’il y en a vraiment une) entre le taux de succès des produits conçus après de fastidieuses recherches et ceux qui sont simplement le fruit de l’expertise des concepteurs;
  • Que les bons concepteurs visent juste dans au moins 80% des cas et que très souvent, c’est exactement ce qui est requis pour atteindre les objectifs du client ET des internautes. Évidemment, la recherche peut parfois permettre de se rapprocher de la perfection, mais cette perfection a un prix, et il est lourd. Tous les clients ne sont pas prêts à le payer, et tous les projets qui utilisent la recherche ne s’approchent pas de la perfection, loin de là.

Pour compléter, voici quelques pistes de réflexions que je propose:

  • Les 20% de “perfection” manquants (par rapport aux 80% mentionnés plus haut) ne sont généralement pas critiques, et peuvent être affinés une fois que le produit s’est retrouvé entre les mains des vrais clients. C’est la beauté du Web: il est modifiable à volonté, et les réactions des internautes sont mesurables en temps quasi-réel!
  • La recherche ne remplace par la réflexion et l’esprit critique: planifier, réfléchissez, analysez et posez des questions mais de grâçe, finissez par aboutir et livrer quelquechose de concret, même tentatif, avant de plonger dans la recherche, la validation et les modifications.
  • Vous vous êtes sûrement déjà arrêté devant un produit (ou un site Web) très mal conçu en vous posant la question suivante: “Comment ce truc a pu passer par un bureau de design, une équipe d’ingénieurs, un comité directeur et un conseil d’administration et une chaîne de production sans que personne ne dise, au moins une fois “Arrêtez tout, c’est ridicule!” Malheureusement, la réponse vient souvent d’une mauvaise utilisation de la recherche en amont. Et personne n’ose, du moins dans les grandes organisations, risquer sa carrière en s’opposant à la Recherche avec un grand R. Les concepteurs de General Motors ont suivi un rigoureux processus de recherche avant de créer le ridicule Pontiac Aztek (photo ci-haut). La Recherche disait aussi qu’ils en vendraient aisément 75000 dès la première année. Après seulement 27000 véhicules vendus en un an (dont la moitié à des compagnies de location de voiture propriétées de GM), quelqu’un a fini par oser dire que quelquechose n’allait pas. Ben voyons. Qui l’aurait cru? ;)
  • Acceptez les itérations comme faisant partie du processus de conception et non comme des erreurs qui auraient dû être évitées. À vouloir tout prévoir avant qu’il ne se passe quelquechose, on fini par ne rien faire, ou par faire des choses qui ne dérangeront personne… mais ne plairont pas non plus.
  • La recherche en amont peut être utile, mais ne remplace pas la réflexion qui l’est tout autant. Il arrive régulièrement que le budget permette de réfléchir, mais pas de faire de la recherche en amont. C’est pour cette raison qu’on embauche alors des professionnels. Ce que certains me détesteront de nommer leur “instinct” est une somme d’expérience et de théorie qui permettra au moins d’obtenir une réflexion de qualité.

Je pense que je vais imprimer l’article de Dan Saffer et le traîner dans ma poche d’en arrière pour les 5 prochaines années. Sans servir d’excuse pour faire n’importe quoi n’importe comment, il devrait me permettre de répondre à ceux qui pensent qu’une planification raisonnable est nécessairement synonyme d’un gros budget de recherche, et que ce dernier est une quelconque garantie de succès.

~ Fin de l'article et début de la conversation ~

~ Un truc intelligent à ajouter? ~

Vous pouvez utiliser les balises <strong>, <em>, et <a href="">

[]