Je pressens que ce billet risque de faire jaser dans les sphères professionnelles. Peut-être pas sur ce blog, mais je sais que ça risque d’en choquer quelques uns. Je me lance tout de même, en espérant faire avancer la pratique plutôt que de provoquer une polémique d’intellos. D’où l’espoir que ceux qui sont en désaccord me fassent l’honneur de commenter ce billet!
Je pratique l’architecture informationnelle depuis plusieurs années. La conception de l’expérience des internautes, en commençant pas les contenus, en passant par le système de navigation et en allant jusqu’au maquettes schématiques des sites Web qui seront ensuite réalisés par les directeurs artistiques, les programmeurs et les intégrateurs. En bref, je m’occupe des étapes qui précèdent la réalisation des sites que mes clients nous demandent de mettre en ligne.
Le Web est quelquefois une affaire de petits budgets, mais de plus en plus une question de gros sous. Et qui dit gros budgets dit souvent grande entreprise, et donc gestion des risques plutôt que de l’innovation. En conséquence, on assiste depuis quelques années à l’augmentation des budgets de “recherche utilisateur” visant à renseigner l’équipe de conception d’un site sur les habitudes et profils des internautes qui seront appelés à utiliser le site Web des clients. Par exemple, avant de passer à la conception du site on procèdera à des focus groups, des sondages, des questionnaires, on créera des personnages imaginaires censés représenter certains “utilisateurs typiques”… Tout ça dans le but de maximiser le rendement et l’efficacité du site Web.
Après avoir participé à la conception et la réalisation de plusieurs sites Web, du très petit au très grand budget, je dois avouer que ce qui me semblait jusqu’ici l’évidence même me semble de plus en plus douteux.
Pour mieux cerner ma réflexion et éviter quelques crises cardiaques, spécifions que je ne remet pas en cause l’importance de la recherche utilisateur en amont dans tous les cas mais bien son utilisation à outrance, sa consécration en tant que seule méthode valide et son utilisation en tant que prétexte pour le manque d’audace, de talent, de sens critique, de réflexion, de capacité à prendre des risques intelligents ou de faire confiance à ce qui n’est, bien souvent, que le gros bon sens.
La confiance aveugle dans la recherche en amont amène des décisions comme celle de lancer un véhicule comme le Pontiac Aztek en croyant que ce sera un produit populaire et apprécié. Regardez-le pendant 3 secondes, et votre jugement sera plus près de la réalité que ce que des centaines de milliers de dollars engloutis en recherche ont permis à GM d’arriver (on y reviendra plus bas pour l’exemple).
Les questions que je me pose bien candidement sont les suivantes:
- L’investissement en recherche utilisateur (encore une fois, en amont) en vaut-il toujours la peine?
- N’est-il pas possible d’obtenir les mêmes résultats en procédant par itérations successives, c’est-à -dire en lançant une version que l’on acceptera peut-être imparfaite (mais saisfaisante), et que l’on corrigera par la suite à l’aide de l’analyse des statistiques d’audience de vrais internautes au lieu d’essayer de deviner les comportements des gens à l’avance?
- La recherche peut-elle devenir un ennemi de l’innovation?
- À quoi sert l’expertise des professionnels que l’on embauche si toutes les décisions sont basées sur des résultats de recherche qui imposent des directions?
Je dois dire que certaines expériences professionnelles vécues dernièrement m’ont démontré que la recherche utilisateur n’est pas une panacée. Elle ne comble en rien l’écart qui existe entre les équipes créatives et celles qui exécutent les commandes sans poser de questions, trop confiantes envers les “recherches” et pas assez envers leurs capacités d’apporter une solution simple et originale à un problème vécu par les internautes. Ce qui me vient en tête spontanément et qui décrit bien ce genre d’attitude, c’est le dicton populaire “Pourquoi faire simple quand on peut faire compliqué?”
J’ai donc été très agréablement surpris par la réflexion, l’audace et l’expertise qui appuient le dernier billet de Dan Saffer, concepteur senior chez Adaptive Path. Pour les néophytes, il faut savoir que Adaptive Path est une très influente agence de Web qui utilise une méthode extrêmement structurée pour créer des sites pour des clients généralement prestigieux et dotés de budgets très élevés.
Les experts de Adaptive Path sont très influents dans le secteur: plusieurs de leurs employés/associés ont publié des ouvrages fréquemment cités en référence par la plupart des cursus de formation en multimédia, et leurs articles sont toujours lus avec avidité par les professionnels de l’industrie. Dan Saffer n’est pas le dernier venu, son expérience de travail est plus que suffisante pour émettre une opinion éclairée, il ne s’agit pas d’un polémiste, c’est un professionnel qui pratique et qui a donc les pieds sur terre malgré de solides bases théorique. On a donc vu pire comme piste de réflexion.
Et qui dit Dan Saffer dans son essai intitulé “Research is a method, not a methodology“?
- Qu’il n’y a qu’une très faible différence (s’il y en a vraiment une) entre le taux de succès des produits conçus après de fastidieuses recherches et ceux qui sont simplement le fruit de l’expertise des concepteurs;
- Que les bons concepteurs visent juste dans au moins 80% des cas et que très souvent, c’est exactement ce qui est requis pour atteindre les objectifs du client ET des internautes. Évidemment, la recherche peut parfois permettre de se rapprocher de la perfection, mais cette perfection a un prix, et il est lourd. Tous les clients ne sont pas prêts à le payer, et tous les projets qui utilisent la recherche ne s’approchent pas de la perfection, loin de là .
Pour compléter, voici quelques pistes de réflexions que je propose:
- Les 20% de “perfection” manquants (par rapport aux 80% mentionnés plus haut) ne sont généralement pas critiques, et peuvent être affinés une fois que le produit s’est retrouvé entre les mains des vrais clients. C’est la beauté du Web: il est modifiable à volonté, et les réactions des internautes sont mesurables en temps quasi-réel!
- La recherche ne remplace par la réflexion et l’esprit critique: planifier, réfléchissez, analysez et posez des questions mais de grâçe, finissez par aboutir et livrer quelquechose de concret, même tentatif, avant de plonger dans la recherche, la validation et les modifications.
- Vous vous êtes sûrement déjà arrêté devant un produit (ou un site Web) très mal conçu en vous posant la question suivante: “Comment ce truc a pu passer par un bureau de design, une équipe d’ingénieurs, un comité directeur et un conseil d’administration et une chaîne de production sans que personne ne dise, au moins une fois “Arrêtez tout, c’est ridicule!” Malheureusement, la réponse vient souvent d’une mauvaise utilisation de la recherche en amont. Et personne n’ose, du moins dans les grandes organisations, risquer sa carrière en s’opposant à la Recherche avec un grand R. Les concepteurs de General Motors ont suivi un rigoureux processus de recherche avant de créer le ridicule Pontiac Aztek (photo ci-haut). La Recherche disait aussi qu’ils en vendraient aisément 75000 dès la première année. Après seulement 27000 véhicules vendus en un an (dont la moitié à des compagnies de location de voiture propriétées de GM), quelqu’un a fini par oser dire que quelquechose n’allait pas. Ben voyons. Qui l’aurait cru? ;)
- Acceptez les itérations comme faisant partie du processus de conception et non comme des erreurs qui auraient dû être évitées. À vouloir tout prévoir avant qu’il ne se passe quelquechose, on fini par ne rien faire, ou par faire des choses qui ne dérangeront personne… mais ne plairont pas non plus.
- La recherche en amont peut être utile, mais ne remplace pas la réflexion qui l’est tout autant. Il arrive régulièrement que le budget permette de réfléchir, mais pas de faire de la recherche en amont. C’est pour cette raison qu’on embauche alors des professionnels. Ce que certains me détesteront de nommer leur “instinct” est une somme d’expérience et de théorie qui permettra au moins d’obtenir une réflexion de qualité.
Je pense que je vais imprimer l’article de Dan Saffer et le traîner dans ma poche d’en arrière pour les 5 prochaines années. Sans servir d’excuse pour faire n’importe quoi n’importe comment, il devrait me permettre de répondre à ceux qui pensent qu’une planification raisonnable est nécessairement synonyme d’un gros budget de recherche, et que ce dernier est une quelconque garantie de succès.
Tags: adaptive-path, conception-iterative, conception-web, experience-utilisateur, recherche-utilisateur
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Quelques réflexions en lien avec ton post:
1- Un des problèmes que j’ai observé à chaque fois que j’ai assisté à des focus groups, c’est que l’on essaie de savoir ce que veut le client aujourd’hui. Or, dans un processus d’innovation, on invente ce dont le client ne sait pas encore qu’il a besoin (ou qu’il désire). Le client ne peut donc pas dire qu’il le veut en focus-group! (oui, une équipe mkt ingénieuse pourrait mettre les gens dans un contexte qui aide à révéler des besoins et des désirs que les gens n’étaient pas conscients spontanément d’avoir mais je n’ai pas encore assisté à cela)
2- En progressant par itérations successives, on se trompe souvent, mais on se trompe rapidement. En se fiant à la sacro-sainte étude de marché et aux focus groups, quand on se trompe, il est trop tard (l’Aztek en est un bon exemple).
3- Souvent, quand j’ai accompagné des clients dans un processsus d’innovation et que le marketing a récupéré le produit ou le service à la fin de mon mandat, ils ont rarement fait l’effort de se l’approprier pour ensuite être en mesure de créer des contextes d’utilisation inspirants. On dirait qu’ils sont trop habitués de se faire dire quoi faire par le client en focus group et que quand vient le temps d’assumer une certaine forme de leadership, ils n’en sont pas capable.
Voilà ! Très bon billet docteur Carpentier.
Tout à fait d’accord : l’investissement en recherche, études, etc., légitime quand il ne s’oppose pas au simple bon sens (cf l’exemple de la Pontiac Aztek), sert trop souvent à gonfler les budgets et à les justifier dans une spirale qui tient du cercle vicieux…
Pour le reste, il me semble que l’ergonomie est peut-être en train de (re)découvrir, au risque d’un choc des cultures, les méthodes agiles :
http://fr.wikipedia.org/wiki/M%C3%A9thode_agile
Je tombe des nues en lisant ce billet. Je croyais naïvement que le monde du web, de par la souplesse de déploiement des applications, était plus en avance que la moyenne sur les méthodes agiles et, plus particulièrement, sur le macro-processus de celles-ci (planification iterative, livraisons incrémentales, feedback d’utilisation, …)
Si cette propension à retarder le “vrai travail” par une phase préliminaire toujours plus longue est représentative d’une tendance générale, cela n’a pas de quoi rendre optimiste…
Excellent billet!
Je crois qu’effectivement, lors de la création d’un produit qui est très innovateur, cette recherche peut s’avérer très (trop?) coûteuse. Par contre, dans le cas d’un projet qui est plus standard, dans lequel tout les intervenants ne sont pas nécessairement à l’aise avec la clientèle visée, il peut être bien de faire un minimum de recherche de façon à rendre les informations essentiels aux différentes équipes impliqués dans le projet.
Comme dans la vie en générale, il faut avoir un équilibre.
En effet, faire cela c’est tout simplement privilégier les cycles de release courts et fréquents… cf. XP programming, Getting Reals, voire “what is web 2.0″ !
Or, ce principe est valable dans toute conception, pas simplement la conception de produits informatiques.
[...] Cette démarche est de loin celle qui génère les meilleurs résultats en minimisant le temps et le budget. Pour avoir un point de vue similaire mais mieux argumenté, je vous recommande celui de Michael Carpentier : Recherche utilisateur vs expertise. [...]
Hmmm, la méthodologie agile. Oui, il y a un potentiel très intéressant à intégrer cela dans un processus de conception web. Mais…
..par expérience, une bonne partie de ceux qui proposent cette façon de faire sont à la base paresseux intellectuellements. La méthodologie agile implantée dans certains projets ont donné souvent à mon équipe une bonne excuse permettant de tourner les coins ronds.
Ce n’est pas parce que nous avons des feedbacks sur une itération que nous devons faire que la moitié du chemin.
Si le billet de Monsieur Carpentier est très valade, je souligne simplement que l’agilité égale souvent fragilité. Il faut donc garder les yeux bien ouvert sur le rendement.
Mauvais exemple à mon avis. La conception et mise en marché d’une voiture et d’un site web n’ont rien à voir. Pourquoi pas des exemples de sites web ? Dans les autres industries, on pourrait aussi citer Apple qui ne fait pas de focus group (car disent-ils, ils font ceux que les gens voudront dans 2 ans, pas de suite), ça a réussi avec l’iPod, beaucoup moins, commercialement, avec le reste. Y’a aussi les viniculteurs australiens et américains qui font plein de focus groups et on se retrouve avec des produits beaucoup moins fins que ceux du terroir français, des vins précalculés, mais se vendant comme des petits pains. Je pense que les focus groups peuvent être très intéressants quant aux tests d’usabilité sur le web.
Ce que tu dis me semble l’évidence même et me rassure quant à la santé du domaine de l’expérience utilisateur au Québec.
Il n’y a vraiment pas longtemps, une personne qui a déjà été très impliquée dans le monde de l’ergonomie des interfaces m’affirmait que, grâce à cette science, on était désormais en mesure de créer des interfaces Web presque parfaites. Je me suis empressé de lui demander: “donc, si deux équipes compétentes de chercheurs en ergonomie se voient confier le même mandat pour la même clientèle, les deux obtiendraient le même site Web?” À mon grand étonnement, il m’a répondu “oui”! J’en suis encore bouleversé.
La recherche permet de se faire une meilleure idée du contexte d’utilisation de la solution à concevoir. Jamais il ne sera possible de comprendre entièrement ce contexte, ne serait-ce que parce que, justement, la solution n’est pas encore conçue. Tout est toujours plus compliqué qu’on ne le pense (http://simonbedard.com/archives/de-la-complexite-a-la-creation).
Ce que je me plais à nommer design (http://simonbedard.com/archives/le-design-cet-incompris) est, à mon avis, une juste compréhension de l’utilisateur jumelée à une bonne dose d’intuition, elle-même fruit de l’expérience et du talent pur.
Olivier, je maintiens que l’exemple reste bon quand même. Cependant, tu comprendras que je ne vais pas “planter” des clients avec qui j’ai travaillé dans le passé sur ce blog. :)
Je ne comprend pas le sens de ta phrase “Je pense que les focus groups peuvent être très intéressants quant aux tests d’usabilité sur le web.”. Un test d’utilisabilité n’est PAS un focus group et se déroule PENDANT la conception d’un site, après une première itération de maquettes en général, pour valider des concepts. Je te renvoie à l’extrait en gras de mon billet, où je spécifie que la recherche dont je parle est celle qui se trouve en AMONT du début des travaux.
Benoit, je comprend ton point. C’est vrai que les processus “agiles” (je n’aime pas ce mot, je l’ai trop entendu lors de réunions avec des gens qui ne savaient pas ce qu’ils disaient et s’en servaient au goût du jour…) peuvent être utilisés comme excuse pour l’incapacité d’implanter une méthode structurée.
Mais quand tu dis qu’agile est synonyme de fragile, je décroche: de la même manière qu’une recherche sur les utilisateurs est utile dans le bon contexte, un processus “agile” est très efficace lorsque bien utilisé.
Pour le pré-lancement (durant les travaux)
“Agile” ne signifie pas déstructuré. Cela signifie se rendre le plus rapidement possible aux prototypes basse fidélité et aux contenus réels, et valider à partir de là .
Pour le lancement (et après…)
Il ne faut pas lancer un produit que l’on sait incorrect et se dire qu’on corrigera plus tard. Quand on constate des défauts évidents, il serait stupide (ou paresseux intellectuellement) de ne pas les corriger, surtout ci ceux-ci vont à l’encontre des objectifs de base du projet. Il faut seulement accepter qu’il est impossible de prévoir à la perfection si le produit sera effectivement bien adapté au marché et qu’à partir d’un certain point, toutes les recherches du monde ne vaudront jamais l’opinion de vrais consommateurs. Et donc lancer en fin de compte, le mieux possible, en acceptant que des itérations auront probablement lieu.
Voilà , cette précision est importante, merci! La méthode agile demande quand même quelques étapes de réflexion avant le lancement officiel. Ceci fait, cette méthode permet de solidifier le tout. Bien d’accord.
Ce qui me choque dans ce billet est de constater qu’on commence seulement à s’ouvrir les yeux…
Je ne pense pas que ce soit la “recherche utilisateur en amont” qui soit le problème mais l’incompétence de certaines personnes à être capable de comprendre réellement le besoin des usagers. Ce que l’utilisateur *demande* et ce qu’il *veut* sont deux choses distinctes (et cette phrase a été dite des dizaines de millions de fois).
Dans le cas de l’Aztek, ce que l’utilisateur *voulait* était le camion de ville parfait pour une famille dont le père (un peu) aventurier aime impressionner (beaucoup) sa femme et (un peu) ses enfants en roulant (un peu) dans la boue.
Ce qu’il a *demandé* était une auto familliale avec une tente, un matelas et une couleur jaune pipi. Les designers se lavent maintenant les mains en disant “c’est ça que l’utilisateur nous a demandé”.
Maintenant, la méthodes agile et les itérations successives ne sont qu’un moyen de trouver ce que l’utilisateur *veut*. Par contre, un professionnel dans son métier devrait être en mesure de cerner le réel besoin et Aztek serait aujourd’hui le camion idéal pour les familles en manque de sensations (un peu) fortes.
Vraiment super ce billet… Je n’ai pas beaucoup d’expérience, car je sors à peine de 3 ans en techniques d’intégration multimédia… laisser moi vous dire que l’expertise n’y a pas trop la cote. C’est normal direz-vous, c’est le temps d’apprendre… Toujours est-il que je crois fermement que le corpus de la technique serait probablement enrichi si la pertinence de la recherche utilisateur y était un peu plus mise à l’épreuve à l’aide d’un questionnement semblable à ce billet. J’ai même pensé à une compétence qui pourrait l’évaluer ;) Faire preuve de sens critique et d’esprit d’analyse…
Dan, je pense que tu confonds “on commence seulement à s’ouvrir les yeux” avec “on commence à en parler publiquement”. Il y a une sacrée différence! Disons simplement que ce billet ne marque pas un changement de pratique de ma part, ni de celle de plusieurs autres, mais simplement un trop plein qui demandait une réflexion en public. C’est pas parce qu’on commence à débattre de quelquechose qu’on ne le pratiquait pas avant.
C’est un peu comme dire à son voisin, qui recycle depuis 12 ans mais vient d’en parler pour la première au conseil municipal: “Il était temps que tu te réveilles!”
J’aime bien ton point sur la différence entre “demande” et “besoin”. On voit la même chose avec les clients, qui arrivent en nous demandant un site Web qui fait ceci ou cela, mais que nous devons questionner sur leurs besoins avant de passer aux solutions. Et ces solutions sont très souvent différentes de ce que les clients nous demandaient au départ, tout en répondant mieux à leurs besoins. Un bon point à souligner donc!
Michael, je me suis un peu laissé emporter. Je finissais de travailler et j’ai vu ça au dernier moment et ça m’a réellement choqué.
Mais tu as raison, peut-être que toutes les personnes de cette industrie le savent mais qu’ils trouvent ça difficile à avouer. C’est pas facile de dire à son client “On va faire plus à notre tête parce que NOUS sommes les professionels et à la fin, tu vas être plus heureux.” et d’ajouter “En passant, on s’est mis le doigt dans l’oeil depuis les 13 dernières années en développement web. On est désolé pour ce qu’on a fait mais vous serez pas remboursé”. Bon, j’exagère encore là …
Bon billet!
Dan, tu as le droit de t’emporter tu sais, j’ai aucun problème avec la discussion, même vigoureuse! :)
En fait, et pour apporter une précision, la plupart des boîtes Web que je connais (celles qui font pourtant du bon boulot) ne font que très peu de “recherche utilisateur” à moins que le client ne le demande – et n’insiste- expressément, ou que le dossier soit vraiment très gros. Il n’y a donc pas de raison de rembourser quoi que ce soit.
C’est certain que quand tu as un budget de développement de site Web de 350k$, il est normal d’investir un petit 15-20k$ sur la recherche pour éviter de se planter. Le problème, c’est que plusieurs dossiers de ce coût sont grossièrement surévalués, et que ceux qui ne le sont pas sont très, très rares.
[...] La recherche utilisateur par Michael Carpentier [...]
Je crois que oui, dans un monde idéal où le client a beaucoup d’argent, on peut se permettre de faire une mise en ligne du site Web, de le corriger par la suite, de faire des « focus group », … mais qu’en est-il d’un client qui n’a pas de budget? Je ne crois pas qu’on peut se permettre de faire tout ça. En fait, c’est à ce moment qu’il est intéressant d’avoir des concepteurs créatifs qui connaissent en général ce que le client demande. Oui, à une certaine limite, évidemment. Personne n’est un « Jedi »…encore…! Je crois que trop souvent, on ne fait même pas le tour des gens autour de nous pour valider les concept de base, ce qui donne les sites Web que tu parles plus haut… c’est tentant, mais non, pas de noms aujourd’hui!
Je crois fortement qu’on peut arriver à 60% ou 80% du produit quasi-parfait que tu parles sans des masses d’argent investies en « focus group ». Après tout, il faut bien que ça ait une valeure cette « expérience »!
D’un autre côté, qui sommes-nous pour dire au client que son « bleu royal » n’est pas nécessairement la couleur que nous devrions utiliser? … mais ça, c’est un autre débat! ;)
[...] comprendrez ici que je reviens à la charge au sujet de l’utilisation abusive des “focus groups” et autres méthodes de recherche sur l’util…. Je le dis et le répète : la recherche sur les utilisateurs est UTILE pour toute activité de [...]
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