Une différence d’attitude entre les petits et les grands

J’ai encore une fois été frappé, hier, par l’évidente différence d’attitude entre les petites et grandes entreprises de services.

J’essaie tant bien que mal de faire affaire avec la banque ING depuis 3 mois. L’ouverture du compte a été plutôt ardue, le site web transactionnel est carrément mauvais et après 3 demandes par courriel, je n’ai toujours aucune réponse, ni même accusé de réception. Les instructions pour décrire leur “service très facile à utiliser” sont longues, complexes et souvent cryptiques. Bref, pour une banque virtuelle, ça laisse plutôt à désirer et le service est carrément inexistant. La seule fois où j’ai réussi à parler à un préposé au téléphone, j’ai fini la conversation en disant “Laissez tomber, je vais aller fouiller sur votre site web, ce sera plus clair”. Bref, comment compliquer quelquechose qui devrait être simple selon ING. Pourtant, je leur confie plusieurs milliers de dollars.

D’un autre côté, j’ai aussi commencé à faire affaire avec FeedBurner pour le distribution du fil RSS de ce site. Une toute petite compagnie très jeune et qui remporte un grand succès et sert des milliers de personnes après seulement quelques mois d’existence. Hier soir vers 23h30, un problème est survenu: le fil RSS ne semblait pas se rafraîchir quand je publiais un nouvel article. Sur les forums d’utilisateurs offerts gracieusement par FeedBurner, je trouve quelques pistes de solutions. Voulant être certain, je me risque à envoyer un courriel à l’aide technique, attendant ma réponse pour dans quelques jours.

Et paf. 11 minutes plus tard, 2 réponses. Une du responsable du service à la clientèle de garde, et une d’un des fondateurs de l’entreprise. En quelques lignes, ils ont résumé la cause et réglé le problème. Sur un ton poli, courtois et sympathique.

J’ai toujours du mal à comprendre ce qui pousse certains clients à craindre de faire affaire avec des petites entreprises. Le manque de profondeur? Laissez-moi rire! La profondeur, c’est la capacité d’une grande entreprise à vous facturer le salaire d’un senior pour le remplacer par un junior quand il part en vacances.

Les petites entreprises elles, ont faim. Et chaque personne s’y sent responsable, ne trouvant personne autour pour faire porter le blâme en cas d’échec. Et personne n’y apprend de script de service à la clientèle pour répondre à vos questions.

Loin de moi l’idée de nier que la taille est un avantage important pour certains types d’industries où des économies d’échelle peuvent être réalisés. Mais pour l’industrie des services, mon expérience de consommateur et de prestataire de services m’a montré que la souplesse, la responsabilisation et la capacité d’innover vont plus souvent de pair avec les petites entreprises que les grandes.