Michael Carpentier.com

Depuis quelques mois, j’effectue mes déplacements d’affaires interurbains (entre Montréal et Québec) en train. Au début, je suis tombé en amour avec le confort offert par le train, du moins lors des premiers déplacements. L’idylle fut brève.

Avec quelques voyages de recul, je peux maintenant comprendre aisément pourquoi la majorité des gens préfèrent prendre le bus ou plutôt leur propre voiture.

Après 10 segments (déplacement entre Québec et Montréal ou vice-versa), voici quelques observations qui me font doûter fortement de la capacité de Via Rail à jamais devenir une entreprise rentable et ce, en raison de mauvais choix ou de politiques d’entreprises dignes des pires pratiques:

• L’incapacité à respecter les horaires. À preuve, sur les 10 segments voyagés au cours des derniers mois, j’ai vécu 6 retards de plus de 20 minutes et un de plus d’une heure. Cela fait un taux de non-respect de l’horaire de 70%… Dire qu’en Europe, les gens prennent le train pour son exactitude. Il semble que les conditions météos affectent beaucoup les trains de Via Rail. À preuve, le retard de plus de 4 heures lors d’un trajet Québec-Montréal subi par mon ami Pierre-Alexandre en raison d’aiguillages gelés, de neige sur la voie et de signalisation déficiente en raison du froid. Si Hydro-Québec réussit à dégeler des lignes de haute-tension en altitude, comme Via ne peut-elle pas conserver des équipements au sol en état de fonctionner? Il n’existe donc pas de systèmes électriques capables de conserver les mécanismes d’aiguillages et de signalisation à une température au-dessus du point de congélation? Franchement, quelle excuse bidon quand on pense aux compagnies ferroviaires de Russie et de Scandinavie, du Royaume-Uni ou de Suisse qui arrivent à composer avec des conditions météos aussi difficiles que les nôtres tout en menant leurs passagers à bon port et surtout, à temps. Comment les aéroports fonctionnent-ils quand il fait froid? Comment les brises-glaces peuvent-ils avancer normalement, tous systèmes fonctionnels, dans l’eau glaciale et les glaces de l’arctique?
  Autre facteur de retards nombreux, le fait que Via Rail loue le passage sur les rails du CN qui donne une priorité absolue aux trains de marchandises. Lorsque qu’un train de marchandise se pointe sur la voie, le train de passager doit emprunter la voie d’évitement la plus proche et s’immobiliser, le temps de laisser passer le convoi de marchandise. À preuve, encore une fois ce matin, nous nous sommes immobilisés plus de 40 minutes pour laisser passer 3 trains de marchandises. Comment est-il possible que ces retards ne puissent être prévus et inclus dans l’horaire, comme les horaires de bus sont ajustés selon les périodes de trafic ou de calme sur les routes? Est-ce qu’on peut me mettre dans une boîte et m’expédier par un train de marchandise qui arrive à l’heure svp?
• Le manque de communication avec les voyageurs : malgré les nombreux arrêts imprévus lors des déplacements, les chauffeurs de train ne communiquent que très peu avec les voyageurs pour les informer de ce qui arrive et surtout, du retard prévu. Après 20 minutes d’arrêt ce matin, le chauffeur nous informe fort à propos qu’il y a de la congestion sur le rail et que le train repartira très bientôt. Quoi? De la congestion? Et dire que je prend le train en grande partie pour éviter les embouteillages… Évidemment, le train n’est toujours pas reparti 25 minutes plus tard et… silence absolu du personnel de bord à ce sujet. 35 minutes plus tard, un contrôleur nous informe que l’aiguillage est gelé à cause des conditions météorologiques. Ah ben tiens, je croyais que le chauffeur nous avait parlé de congestion sur la voie… Au fait, il fait présentement -12 degrés et il vente environ à 25 km/h. Une journée d’hiver bien ordinaire… Il faut croire que c’est la première fois que Via voit de la neige au Québec… Le pire, c’est que le directeur du service à la clientèle du train, devant une question d’un usager sur l’heure d’arrivée, se permet de répondre de manière brusque qu’il ne peut lui donner d’heure d’arrivée parce qu’il ne sait pas quand le rail sera dégelé en levant la voix d’un air courroucé. Wow. En plus d’offrir un service déficient, la compagnie embauche des airs bêtes pour nous apaiser. J’apprécie… Autre anecdote: au retour de mon dernier déplacement, la température dans le wagon est descendue à environ 10-12 degrés celcius pendant environ une heure. Pas très confortable pour tapper sur son ordinateur. Dès qu’un passager a demandé à l’agent de bord s’il était normal qu’il fasse si froid, celui-ci lui a répondu, encore une fois brusquement, qu’il essayerait d’ajuster la température mais que cela ne fonctionnait pas très bien. Pas un mot sur un éventuel bris, problème et encore moins une solution à proposer et surtout pas d’excuse. Il fait froid? Et bien gelez mon ami! Au fait, il ne s’agit pas du même agent de bord que celui cité précédemment. L’attitude semble être contagieuse entre les équipages de trains différents.
• Sur les 10 segments, 6 déplacements dans des wagons sans prises électriques. Pourtant, il s’agit des nouveaux cars appelés « Renaissance ». En effet, on dirait que la conception date de cette époque, avant l’arrivée de l’électricité dans les trains modernes. Le pire, c’est que les wagons équipés de prises sont identiques à ceux qui ne le sont pas. La différence? Les wagons sans prises sont munis de plaques qui remplacent les prises. Un incitatif pour utiliser la classe affaires? Franchement, avec le nombre d’usagers qui prennent le train principalement parce qu’il est plus confortable pour le travail que le bus, il est ridicule de ne pas offrir cette commodité de façon fiable aux usagers.
• Le prix. La seule façon d’obtenir des billets de train à un coût raisonnable, c’est de les acheter au moins 5 jours à l’avance. Et encore là, c’est passablement plus cher que le bus. L’option « BizPack », offerte aux entreprise, permet aussi d’acheter un livret de 6 ou 10 billets à coût réduit (tout de même plus cher que le déplacement en bus). Au début, j’étais d’accord avec le fait de débourser quelques dollars de plus pour la « commodité » du train, soit de pouvoir travailler confortablement en route et l’exactitude des horaires. Force m’est de constater que Via ne livre absolument pas la marchandise et continue de facturer le prix de la “commodité” à ses usagers.

Bref, j’envisage d’utiliser à l’avenir le bus. Malheureusement, l’espace offert pour le travail dans le bus n’est pas aussi confortable que dans le train. Par contre, pour connaître de nombreux usagers qui l’utilisent depuis longtemps, les bus arrive à l’heure sans coup férir, pour moins cher, malgré la congestion (réelle celle-là). Voilà un avantage concurrentiel que le train devrait offrir et que Via est visiblement incapable de livrer à sa clientèle. Le jour où le gouvernement du Canada cessera de subventionner Via, l’entreprise sera peut-être forçée de se mettre à travailler sérieusement pour attirer les voyageurs, à réviser l’attitude de son personnel et à s’équiper de matériel convenable et non acheté à rabais, usagé, au même pays que certains sous-marins militaires qui connaissent des problèmes bien connus…

Honte à Via Rail pour son incapacité à régler des problèmes techniques qui affectent directement la qualité des services aux clients ET pour sa difficulté à communiquer avec les clients qu’elle sert misérablement.

Un conseil à Orléans Express, la plus grande compagnie de transport par bus au Québec : pour fidéliser votre clientèle, cessez d’investir dans la pub et offrez plutôt un billet de train gratuit à vos clients. Ils ne voudront plus jamais vous quitter ensuite!