Au cours des derniers mois, en plus de négliger ce blogue, j’ai eu à gérer un chantier de construction avec tous les aléas que cela amène. Heureusement, mon associé CFD a géré la plus grande partie des travaux, me laissant uniquement mon petit coin chez Zengo dont m’occuper. Heureusement, je le répète.
J’ai donc dû apprendre à composer avec les négligences, erreurs et retards d’un tas de fournisseurs différents, parfois pleins de bonne volonté pendant que d’autres faisaient étalage d’incompétence ou de mauvaise foi, et d’un tas de situations se trouvant quelque part entre les deux.
J’ai appris trois leçons d’affaires lors de ce chantier, maintenant presque achevé :
1) Shit happens
La vie est pleine d’aléas, et les chantiers sont comme la vie, mais à plus forte concentration. Quand on bâtit des choses avec plusieurs personnes, elles-mêmes travaillant pour différentes organisations, en utilisant différents outils aux mains de différents spécialistes et pendant une période de temps assez longue, il est inévitable que les choses partent en vadrouille.
Le contraire est soit une exception, soit un symptôme d’une grande rigidité qui, si elle permet de “livrer à temps”, a peut-être aussi comme conséquence de fermer des portes qui auraient du rester ouvertes.
2) Rester zen, mais pas mou
Comme il est inévitable que les choses partent en vadrouille, le client doit apprendre à rester zen, mais aussi à comprendre la différence entre une erreur de bonne foi et un abus manifeste.
S’il est important de tolérer les écarts pour survivre, il faut aussi fixer des limites claires et les faire respecter. Parfois, un peu de communication claire et directe suffit. Plus rarement, il faut cependant montrer les dents, ou simplement faire comprendre qu’on en est capable. Comprenez-moi bien : la phrase précédente débute par “plus rarement”, et ce sont les mots les plus importants de l’énoncé.
3) Connaître les mots magiques
Quand les choses sont parties en vadrouille, il y a une expression qui permet d’acheter du temps, de redonner confiance au client déçu à juste titre et de garder le dialogue ouvert et constructif. Les commerçants l’oublient trop souvent, et pourtant elle est fort simple et ne coûte rien :
“Je suis sincèrement désolé”.
Pas “Nous sommes sincèrement désolés”, comme dans “l’organisation est désolée parce qu’elle risque de perdre les profits venant de votre clientèle”. Ça, c’est que disent les drones interchangeables du service à la clientèle des grandes entreprises. Je préfère comprendre “Nous sommes désolés, et les gens qui ont gaffé aimeraient avoir la chance de vous prouver qu’ils sont dignes de confiance à nouveau”.
Les gens font des erreurs, pas les organisations, même si celles-ci mettent parfois en place des politiques débiles qui amènent les gens à faire plus d’erreurs, ou à ne pas pouvoir les réparer.
Pas “Je suis sincèrement désolé” alors que votre visage et votre ton me disent “je m’en balance complètement, mais mon patron exige que je fasse semblant du contraire”. Ça se sent, se voit et s’entend. C’est pire que de ne rien dire du tout. Si vous n’êtes pas désolé, contentez-vous de régler le problème, ça suffira.
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Le gérant d’un magasin de meubles a regagné ma confiance (et m’a remis de bonne humeur) en prononçant ces simples mots ce matin.
Après plusieurs problèmes de livraison, des oublis, des délais, j’étais plutôt échaudé. Les employés à qui j’ai parlé jusqu’ici semblaient soient impuissants à régler les problèmes, soit s’en foutre éperdument, ce qui ajoute l’insulte à l’injure.
Ce matin, le gérant du magasin a agit comme une personne responsable et m’a appelé, le 24 décembre, pour me dire simplement ceci : “M. Carpentier, c’est Untel du magasin Untel. J’ai appris que vous aviez eu des problèmes avec la livraison de vos meubles. Je suis vraiment désolé, et nous ferons ce qu’il faut pour régler ça le plus rapidement possible.”
Une conversation agréable a suivi, nous avons trouvé facilement un terrain d’entente et terminé la discussion sur les voeux habituels de la saison, mais avec une sincérité inhabituelle dans la voix.
Ce n’est pas plus compliqué que ça.
Shit happens, mais je suis sincèrement désolé.
Facile, gratuit, low tech et efficace.
À appliquer en 2012.
